Concentrez-vous sur le problème, pas sur la personne.

Partez du principe que votre interlocuteur est de bonne foi. Certains problèmes proviennent d’un souci de mauvaise compréhension. Personne n’est à l’abri d’une urgence ou d’un problème de paiement.

Afin de résoudre le problème rapidement, faites part à votre interlocuteur de votre confiance, en ne supposant pas qu’il ait agit avec de mauvaises intentions.

Parlez de la situation que vous souhaitez résoudre et des solutions éventuelles, mais ne faites pas de commentaires sur la personnalité de votre interlocuteur. Le fait de reprocher ouvertement à quelqu'un d'avoir mal agi ne fera qu'envenimer la situation mais ne facilitera pas la communication.

Evitez l’utilisation des évaluations comme d’une menace.

La réputation de chaque membre eBay dépend des évaluations laissées par les membres avec lesquels il a effectué des transactions.

Menacer un membre de laisser une évaluation négative ou l'insulter ne fait en général que le rendre moins à même de s'accorder sur un arrangement.

Certaines situations justifient une évaluation négative, mais il est déconseillé d'avoir recours trop rapidement à des mesures sévères qui peuvent rendre la situation encore plus difficile.

N'utilisez l'évaluation négative qu'en dernier recours.

Recherchez des solutions créatives.

Pensez à des solutions « gagnant-gagnant » qui vous permettent à tous deux d'obtenir satisfaction. Si vous restez sur l'idée qu'il y a toujours un perdant, vous risquez de vous enliser dans un conflit.

Au lieu de cela, pensez plutôt aux objectifs que vous avez en commun.

Si le vendeur arrive à vendre un objet à un prix correct et que l'acheteur obtient l'objet qu'il voulait, chacun y trouvera son compte.

Faites la part des choses.

Plutôt que de vous laisser mener par vos émotions, rappelez-vous qu'il ne s'agit que d'une transaction parmi tant d'autres à venir.

Mettez-vous à la place de votre interlocuteur pour tenter de comprendre sa position.

Rester sur vos positions peut vous faire perdre beaucoup de temps pour rien : la transaction ne se fera pas et vous risquer en plus de recevoir une évaluation négative en retour. 

La satisfaction du client est le signe d'une transaction réussie.

Nous avons constaté que les acheteurs sont en général dix fois plus enclin à partager leurs mauvaises expériences que leurs expériences positives.

Les acheteurs se montrent plus fidèles envers les vendeurs avec lesquels ils ont collaboré pour trouver une solution à des problèmes de transaction qu'envers les vendeurs avec lesquels ils n'ont eu aucun problème.