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Renvoyer un objet

Quand pouvez-vous renvoyer un objet ?

Nous espérons que vous êtes satisfait de vos achats sur eBay. Toutefois, si vous changez d'avis, sachez que la plupart des vendeurs acceptent les retours.

Tous les vendeurs professionnels qui acceptent les retours doivent accorder aux acheteurs un délai d'au moins 14 jours calendaires leur permettant de signaler qu'ils souhaitent renvoyer un objet. La plupart des vendeurs accordent un délai de retour supérieur.

Pour savoir si un vendeur accepte les retours, consultez la section Retours de l'annonce. S'il s'agit d'un objet que vous avez déjà acheté, allez à la section Historique des achats dans Mon eBay, puis cliquez sur l'objet concerné.

Rappel : en cas de problème avec votre achat, vous êtes couvert par la Garantie client eBay si vous avez réglé la transaction avec PayPal.

Qui est responsable des frais de retour ?

Si l'objet ne correspond pas à la description, les frais de retour incombent au vendeur. Si l'acheteur change d'avis et souhaite renvoyer l'objet, en fonction des conditions de retour du vendeur, il devra peut-être payer lui-même ces frais. Le vendeur peut communiquer à l'acheteur une adresse de retour ainsi que des informations complémentaires sur les retours dans Mon eBay.

Si vous souhaitez renvoyer un objet et que les frais de retour incombent au vendeur, vous devez convenir avec celui-ci du service de transport à utiliser et des frais correspondants avant de renvoyer l'objet.

Comment renvoyer un objet

Pour renvoyer un objet :

1. Recherchez l'objet concerné dans la section Historique des achats de Mon eBay.

2. Sélectionnez Renvoyer cet objet dans le menu déroulant Autres actions.

3. Vous pouvez charger des photos si elles peuvent s'avérer utiles pour illustrer l'état de l'objet que vous avez acheté et reçu. Notre Service clients et le vendeur auront accès à ces photos. Vous pouvez charger jusqu'à 10 photos (PNG, JPEG, BMP ou GIF) de maximum 5 Mo. Vous pouvez ajouter des photos tant que la procédure de retour est ouverte. Pour supprimer des photos chargées, vous devez contacter notre Service clients.

4. En fonction de l'objet que vous avez acheté, vous serez invité à renvoyer l'objet ou à contacter le vendeur. Selon les conditions de retour du vendeur, nous pourrons vous demander de patienter jusqu'à ce que le vendeur vous indique les prochaines étapes de la procédure, notamment s'il s'agit d'objets lourds ou de grandes dimensions, ou en cas de retour à un vendeur situé dans un autre pays. Il se peut également que le vendeur vous fournisse son propre bordereau de retour.

5. Emballez l'objet soigneusement. Ajoutez le bordereau de marchandises, apposez le bordereau d'affranchissement et renvoyez l'objet au vendeur. Vous devez renvoyer l'objet dans le même état que celui dans lequel vous l'avez reçu dans les 14 jours calendaires qui suivent votre demande de retour. Il est recommandé d'inclure les informations de suivi (le cas échéant) lorsque vous renvoyez un objet.

6. Si le vendeur a fourni son propre bordereau, par exemple en l'insérant dans le colis d'origine, vous pouvez suivre le statut de l'objet renvoyé dans la section Historique des achats de Mon eBay. Recherchez l'objet concerné, puis cliquez sur Afficher les détails du retour dans le menu déroulant Autres actions. Si le vendeur n'a pas fourni de bordereau et si vous renvoyez l'objet en utilisant un autre mode de livraison, assurez-vous que vous disposez des informations de suivi au cas où eBay aurait besoin d'intervenir pour examiner la progression du retour.

7. Dès que le vendeur a reçu votre colis, il dispose de 7 jours calendaires pour procéder au remboursement. En cas de problème, nous interviendrons pour vous aider à résoudre la situation.

Contacter le vendeur

1. Vous serez invité à contacter le vendeur via Mon eBay.

2. Le vendeur confirmera la procédure à suivre pour renvoyer l'objet.

Demander un objet de remplacement

Certains vendeurs offrent la possibilité de demander un objet de remplacement à la place d'un remboursement. Si cette option est disponible, le vendeur le mentionnera dans ses conditions de retour. Vous pouvez demander un objet de remplacement si :

  • le vendeur propose l'option de remplacement ;

  • vous renvoyez l'objet d'origine et souhaitez recevoir exactement le même objet en remplacement ;

  • l'objet que vous avez reçu n'est pas conforme à la description (pièce endommagée, etc.) ou est défectueux.

Pour demander un objet de remplacement, il suffit de contacter le vendeur via Mon eBay. Il vous indiquera ensuite si l'option de remplacement est disponible. Une fois votre demande acceptée, renvoyez l'objet d'origine au vendeur dans les 14 jours calendaires qui suivent la création de votre demande.

Vos droits - Votre droit de rétractation

Les consommateurs peuvent exercer leur droit de rétractation et changer d’avis sur l’achat d’un bien ou d’un service, après avoir finalisé la transaction avec un vendeur professionnel.

Comment exercer ce droit ?

Vous avez 14 jours calendaires pour vous rétracter d’un contrat de vente conclu à distance ou hors établissement sans avoir à motiver votre décision.

Pour autant que le vendeur professionnel ait respecté ses obligations en vous informant de votre droit de rétractation, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit prend fin 14 jours calendaires après le jour de la conclusion du contrat, dans le cas d’un contrat de prestation de services. En ce qui concerne les contrats de vente de biens, ledit délai court à compter du jour où vous ou un tiers (différent du transporteur et désigné par vous) entre en possession du bien.

Si le vendeur professionnel ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit expire 12 mois après la fin du délai de rétractation initial.

Si le vendeur professionnel vous informe de votre droit de rétractation dans les 12 mois suivant le jour de la conclusion du contrat de prestation de services ou de la réception du bien, la période pendant laquelle vous pouvez exercer ce droit expire 14 jours calendaires après le jour où vous avez reçu cette information.

En savoir plus sur le droit de rétractation

Quand pouvez-vous demander à eBay d'intervenir ?

La plupart des retours et des remboursements se déroulent sans difficulté particulière. Cependant, si un vendeur ne vous rembourse pas, vous pouvez demander à eBay d'intervenir. Les délais peuvent varier selon le mode de retour du vendeur. Le délai approprié pour votre demande de retour est indiqué dans Mon eBay. Nous vous fournissons néanmoins les informations suivantes à titre indicatif :

  • Vous pouvez demander à eBay d'intervenir si le vendeur ne vous rembourse pas dans les 7 jours ouvrables qui suivent la réception de l'objet renvoyé, ou dans les 7 jours ouvrables qui suivent la date de livraison estimée de l'objet renvoyé en l'absence d'informations de suivi.

  • Si le vendeur ne répond pas à votre demande de retour, vous pouvez demander à eBay d'intervenir dans les 8 jours calendaires qui suivent votre demande de retour.

Foire aux questions

Si le délai pour créer une demande de retour est dépassé, vous pouvez contacter le vendeur pour voir s'il est disposé à accepter un retour hors délai. Contactez le vendeur à partir de la section Messages de Mon eBay pour conserver une trace de la conversation.
Nous demandons aux acheteurs de renvoyer les objets aux vendeurs dans un délai de 14 jours calendaires. Si vous n'avez pas renvoyé l'objet dans ce délai, contactez le vendeur pour vérifier s'il est encore disposé à accepter votre retour. Contactez le vendeur à partir de la section Messages de Mon eBay pour conserver une trace de la conversation.
Vous pouvez suivre le statut de votre demande de retour dans Mon eBay. Le cas échéant, nous afficherons les informations de suivi de l'objet renvoyé, nous vous informerons lorsque le vendeur aura reçu l'objet et nous indiquerons la date estimée du remboursement. Si l'objet a été livré au vendeur depuis 6 jours ouvrables et que vous n'avez toujours pas été remboursé, vous pouvez demander à eBay d'intervenir.
Important : si vous avez renvoyé l'objet après le délai de 14 jours calendaires, le vendeur n'est pas obligé de vous rembourser.
Nous accordons généralement un délai supplémentaire pour la livraison. Une fois un délai suffisant écoulé, si le vendeur n'a toujours pas reçu l'objet renvoyé, vous pouvez nous demander d'intervenir.
La plupart du temps, les vendeurs traitent les renvois rapidement et sans difficulté particulière. Toutefois, dans certains cas, vous pourrez nous demander d'intervenir pour appliquer la Garantie client eBay :
  • Vous n'êtes pas en mesure de renvoyer l'objet pour des raisons de sécurité (par ex., une batterie est fendue et fuit) ou parce qu'il est trop endommagé pour pouvoir être réparé.

  • Vous avez déjà renvoyé l'objet, mais vous ne parvenez pas à résoudre un problème avec le vendeur.

  • Vous avez reçu un objet de remplacement, mais vous ne parvenez toujours pas à résoudre un problème avec le vendeur

En fonction de l'annonce, vous pouvez renvoyer un ou plusieurs objets par transaction. En ce qui concerne les lots, ensembles et objets groupés, vous avez une seule occasion de renvoyer tous les objets inclus dans la commande. Par exemple, vous achetez un service de vaisselle de 4 pièces : une tasse à thé, un bol, une grande assiette et une petite assiette. Vous avez une seule occasion de renvoyer toutes les pièces du service. Vous ne pouvez pas renvoyer uniquement quelques pièces, par exemple la tasse à thé et le bol (pour renvoyer une seule pièce d'un ensemble, contactez le vendeur).
Pour les annonces à quantité multiple, vous avez une seule occasion de renvoyer les objets achetés dans n'importe quelle quantité. Par exemple, vous achetez des t-shirts et sélectionnez 5 unités dans l'annonce. Vous pouvez renvoyer n'importe quelle quantité de t-shirts, mais vous n'avez qu'une seule occasion de le faire. Vous ne pouvez pas renvoyer 2 t-shirts dans un premier temps et les 3 autres plus tard.
Pour les objets provenant de plusieurs annonces d'un même vendeur, vous avez une seule occasion de renvoyer chaque objet individuellement. Par exemple, vous achetez 3 livres à un même vendeur. Le vendeur a mis chaque livre en vente individuellement, mais vous les avez payés en une seule fois lors de la finalisation de l'achat. Vous devez renvoyer chaque livre individuellement. Contactez le vendeur directement lorsque vous créez votre demande de retour.

Utilisation abusive de la procédure de retour ou de la Garantie client eBay

Si nous constatons que vous avez abusé du système de retours ou de la Garantie client eBay, nous pourrons prendre diverses mesures à votre égard, notamment la limitation de vos privilèges d'achat et de vente, et la suspension de votre compte. Exemples :

  • Choisir un motif de retour inapproprié.

  • Ne pas tenir compte de l'état de l'objet requis pour le retour.

  • Demander un nombre trop important de retours.

Service clients

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