Conseils pour mieux communiquer
Un vendeur qui reste en contact avec l'acheteur pendant la transaction a plus de chances de tisser des liens étroits avec ce membre et d'améliorer ainsi sa réputation. Ce comportement permet également de connaître les attentes de chacun et de fournir un service de qualité du début à la fin de la vente.
Faites preuve de professionnalisme et répondez rapidement aux questions de vos acheteurs. Vous pourrez ainsi éviter bon nombre de malentendus et prévenir les situations suivantes :
Un acheteur déclare que l'objet ne correspond pas du tout à la description faite dans l'annonce.
Une évaluation négative ou neutre.
Anticipez
Pour fournir la meilleure qualité de service possible, il est essentiel de communiquer de manière proactive au cours de vos transactions. Les acheteurs veulent savoir si leur transaction se déroule correctement. Par exemple, le simple envoi d'informations sur l'expédition du colis peut améliorer la transaction.
Un acheteur remporte l'enchère ou s'engage à acheter l'objet. |
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Vous avez reçu le paiement. |
Remerciez l'acheteur pour son paiement et indiquez-lui quand l'objet sera envoyé.
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Après avoir envoyé l'objet |
Informez l'acheteur que l'objet a été posté. Pour ce faire, vous pouvez marquer l'objet comme expédié dans Mon eBay ou envoyer un e-mail à l'acheteur avec toutes les informations d'expédition. Si des informations de suivi sont disponibles, communiquez-les à l'acheteur.
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L'objet est livré. |
Vérifiez auprès de l'acheteur qu'il a bien reçu l'objet et que celui-ci est arrivé en bon état. Demandez-lui s'il est satisfait de son achat et rappelez-lui gentiment de vous laisser une évaluation.
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Un problème est survenu. |
Informez l'acheteur en cas de problème avec sa commande, en particulier si cela implique un retard de livraison.
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Soyez réactif
Le fait de communiquer avec les acheteurs et de répondre à leurs questions au moment voulu démontre toute l'attention que vous portez à la qualité du service et favorise le bon déroulement de vos transactions. Soyez attentif aux points suivants :
Les acheteurs ne savent pas
comment vous contacter.
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Indiquez vos coordonnées dans l'annonce et spécifiez si vous avez une préférence sur la manière de vous contacter. Si vous n'êtes joignable qu'à certaines heures de la journée, spécifiez cette tranche horaire dans l'annonce.
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Les acheteurs attendent votre réponse trop longtemps.
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Répondez aux e-mails et aux appels téléphoniques le plus rapidement possible (idéalement sous 24 heures). Indiquez aux acheteurs votre délai de réponse maximum et respectez-le.
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Vous ne répondez pas aux questions importantes et manquez de professionnalisme. |
Soyez patient, calme et faites preuve d'ouverture d'esprit envers vos acheteurs. Lorsqu'il est traité avec courtoisie et considération, même le plus mécontent des acheteurs peut devenir un client fidèle.
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Efficacité de communication
Vous trouverez ci-dessous des astuces qui vous permettront de communiquer plus efficacement avec vos acheteurs :
Messages standard |
Utilisez la section Messages de Mon eBay comme outil principal pour la gestion de vos communications avec les acheteurs. Créez des modèles de message à l'aide des outils de vente tels que le Gestionnaire de ventes Pro. Par exemple, créez un modèle contenant le texte suivant : « Merci de votre commande. Votre paiement a bien été reçu et votre objet sera expédié dès aujourd'hui. »
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Questions courantes |
Incluez une foire aux questions dans vos annonces. Utilisez les réponses automatiques pour fournir automatiquement aux acheteurs les informations essentielles. Ces questions/réponses sont générées automatiquement à partir des informations que vous avez fournies lors de la création de l'annonce.
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Si vous souhaitez poser une question, rendez-vous