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Conseils pour résoudre les problèmes

Quand il y a un problème

La plupart des transactions se passent sans difficultés, mais il peut arriver que les choses se compliquent. C'est le cas par exemple lorsque l'objet est endommagé ou perdu pendant le transport ou que sa livraison prend du retard. Restez toujours calme et attentif aux attentes de l'acheteur afin de faire une meilleure impression sur ce dernier et d'éviter les situations suivantes :

  • Un acheteur déclare qu'il n'a pas reçu l'objet ou que l'objet ne correspond pas du tout à la description faite dans l'annonce.

  • Une évaluation négative ou neutre.

  • Des transactions avec défauts

En savoir plus sur les normes de performance pour les vendeurs

Résoudre les problèmes courants

Problèmes courants Solutions

Le stock est épuisé.

  • Si la rupture de stock est temporaire et que vous utilisez l'option En rupture de stock sur vos annonces de type Valide jusqu'à annulation, ajustez la quantité d'objets disponibles à 0. Si ce n'est pas possible, terminez la vente.

  • Si un utilisateur s'est déjà engagé à acheter l'objet, informez-le que l'objet ne pourra pas être expédié tout de suite. Indiquez à l'acheteur la date à laquelle l'objet pourra être envoyé ou annulez la transaction et proposez à l'acheteur de le rembourser.

  • Si ce retard constitue un inconvénient pour l'acheteur, proposez-lui un remboursement partiel.

  • Contactez l'acheteur au plus vite et offrez-lui des solutions à son problème.

  • Afin d'éviter que cette situation ne se reproduise, activez l'option En rupture de stock pour vos annonces valides jusqu'à annulation (dans Mon eBay > Compte > Préférences du site).

L'objet n'arrivera pas dans les temps.

  • Contactez immédiatement l'acheteur afin de lui communiquer le retard et tenez-le régulièrement au courant, dans la mesure du possible.

L'objet est endommagé ou ne correspond pas du tout à sa description.

  • Si un acheteur signale que l'objet reçu est endommagé ou qu'il ne correspond pas du tout à sa description, proposez-lui une solution immédiatement. Vous pouvez :

    • lui offrir un remboursement immédiat ;

    • lui proposer le remplacement de l'objet (dans la mesure du possible).

    • S'il manque des accessoires ou des pièces :

      • lui proposer l'envoi immédiat de ces éléments ;

      • lui offrir une réduction ;

      • lui envoyer un colis prépayé et lui demander de retourner l'objet.

    • Si vous n'avez pas envoyé le bon objet, envoyez-le immédiatement et incluez à votre envoi un colis prépayé pour que l'acheteur puisse vous retourner l'objet erroné.

Souvenez-vous que vous êtes responsable de la bonne réception de l'objet. Essayez donc de résoudre les problèmes dans les plus brefs délais sans incommoder l'acheteur.

L'objet est perdu ou n'arrive pas.

  • Si un objet est toujours en cours de livraison, informez l'acheteur que l'objet a été envoyé par voie postale et rappelez-lui que le délai de livraison maximal n'est pas encore dépassé.

  • Si vous disposez d'informations de suivi, envoyez-les à l'acheteur de manière à ce qu'il puisse lui-même vérifier le statut de son colis.

  • Si l'acheteur n'a toujours pas reçu l'objet et si le délai de livraison estimé est manifestement dépassé, réglez le problème immédiatement en offrant à l'acheteur de lui rembourser l'objet ou de lui envoyer un objet de remplacement. 

  • Pour résoudre un problème d'objet perdu, contactez directement le service postal ou la société de transport. Evitez au possible d'impliquer l'acheteur.

 

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