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Répondre à une demande de retour lorsqu'un objet n'est pas conforme à la description fournie dans l'annonce


La plupart des ventes se déroulent sans accroc, mais un problème peut parfois survenir. Nous aidons les acheteurs et les vendeurs à collaborer pour régler les problèmes éventuels rencontrés dans le cadre de leurs transactions. Si l'objet est couvert par la Garantie client eBay, nous demandons à l'acheteur de vous le renvoyer afin d'obtenir un remboursement. En savoir plus sur la Garantie client eBay.

Utilisez les informations figurant sur cette page pour répondre à une demande de retour créée par un acheteur. En savoir plus sur le retour des objets achetés sur eBay.

Important : si vous vendez sur eBay.co.uk ou sur eBay.de, les délais des demandes de retour peuvent être différents.

Rembourser l'acheteur

Si un acheteur souhaite obtenir le remboursement d'un objet qui ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce :

  • Nous invitons l'acheteur à vous renvoyer l'objet (avec des informations de suivi) dans les 5 jours ouvrables.

  • Vous remboursez à l'acheteur le prix d'achat total de l'objet ainsi que les frais de livraison initiaux.

Les frais de retour sont également à votre charge et vous ne pouvez pas facturer de frais de remise en stock.

Vous devez rembourser l'acheteur dans les 7 jours ouvrables qui suivent la réception de l'objet renvoyé. Si l'acheteur n'a pas réglé la transaction avec PayPal, vous devez le rembourser avec le même mode de paiement que celui qu'il a utilisé pour acheter l'objet. De cette manière, vous évitez le risque qu'il soit remboursé à deux reprises (une fois de votre part et une autre via sa carte de crédit).

Une fois que l'acheteur a reçu son remboursement et que la demande de retour est clôturée, vous recevrez un avoir de la commission sur le prix final.

Remboursements partiels

Lorsque vous remboursez partiellement un acheteur, celui-ci peut conserver l'objet. Cela vous évite d'avoir à effectuer un remboursement intégral ou d'envoyer un nouvel objet.

Par exemple, un membre a acheté un nouvel appareil photo, mais il lui est parvenu éraflé. L'acheteur est peut-être satisfait de l'objet, mais il préfère le renvoyer en échange d'un autre appareil neuf, sans éraflures. Dans ce cas, vous pouvez proposer un remboursement partiel pour compenser les défauts de l'appareil.

Vous pouvez tenter de vous mettre d'accord avec l'acheteur sur le montant d'un remboursement partiel satisfaisant. L'acheteur peut accepter votre proposition de remboursement partiel, vous demander d'en revoir le montant ou suggérer une autre solution. Vous pouvez rembourser l'acheteur via Mon eBay.

En savoir plus sur les remboursements

Lorsque l'acheteur crée une demande de retour pour une raison quelconque, il se peut que les fonds relatifs à la vente qui se trouvent sur votre compte PayPal soient bloqués. Dès que le problème est résolu avec l'acheteur ou si nous tranchons le litige en votre faveur, les fonds sont à nouveau à votre disposition.

Si vous avez accepté de rembourser l'acheteur, vous devez procéder au remboursement dans les 6 jours ouvrables qui suivent la réception de l'objet renvoyé ou dans les 3 jours ouvrables qui suivent votre engagement à effectuer le remboursement.

Si l'acheteur n'a pas reçu le remboursement dans les 6 jours ouvrables, il peut demander à eBay d'intervenir.

Si l'acheteur nous demande d'intervenir parce que vous n'avez pas répondu à temps à sa demande de retour ou parce que vous n'êtes pas parvenus à un accord, nous examinerons sa demande et prendrons une décision. Si nous tranchons le litige en faveur de l'acheteur, nous le rembourserons directement et récupérerons le montant du remboursement auprès de vous. Ce montant inclut le coût de l'objet et les frais de livraison initiaux. Soit nous demanderons à PayPal de prélever le montant du remboursement sur votre compte PayPal, soit nous porterons le montant sur la facture de votre compte vendeur, soit nous utiliserons le mode de paiement associé à votre compte eBay. Nous vous informons lorsque nous demandons un remboursement.

Si nous ne pouvons pas récupérer le montant du remboursement, nous pourrons limiter ou suspendre votre compte jusqu'à ce que vous vous acquittiez du paiement.

À partir du moment où nous prenons une décision, vous avez 30 jours pour la contester en fournissant de la documentation supplémentaire. Par exemple, vous pouvez prouver que l'acheteur a été remboursé à deux reprises : une première fois via PayPal et une deuxième fois via sa carte de crédit.

Fournir des documents démontrant que l'objet était décrit correctement

Si l'acheteur ou vous-même demandez à eBay d'intervenir dans le cadre d'une demande de retour pour objet non conforme à la description fournie dans l'annonce et que vous êtes en mesure de démontrer que la description de l'objet était correcte, la demande de retour pourra être clôturée.

Voici quelques situations dans lesquelles l'apport de preuves peut être utile :

  • L'acheteur a déclaré que l'objet n'est pas neuf et qu'il a déjà été utilisé, alors que vous aviez clairement précisé dans l'annonce qu'il s'agissait d'un objet d'occasion.

  • Vous avez divulgué et décrit avec précision le défaut que présente l'objet.

  • La description de l'objet dans l'annonce était exacte, mais l'acheteur ne veut plus l'objet après l'avoir reçu.

  • La description de l'objet dans l'annonce était exacte, mais l'objet ne correspond pas aux attentes de l'acheteur.

  • L'objet présente quelques éraflures, mais vous l'avez mis en vente comme objet d'occasion.

Si vous estimez qu'il peut être utile de fournir des photos pour illustrer l'état de l'objet que vous avez vendu et envoyé, cliquez sur Ajouter des photos. Notre Service clients et l'acheteur auront accès à ces photos. Vous pouvez charger jusqu'à 10 photos (PNG, JPEG, BMP ou GIF) de maximum 5 Mo. Vous pouvez ajouter des photos tant que la procédure de retour est ouverte. Pour supprimer des photos chargées, vous devez contacter le Service clients.

Proposer une autre solution

Vous avez toujours la possibilité de proposer une autre solution à l'acheteur. Essayez de trouver un accord qui lui convienne également. Contactez l'acheteur via Mon eBay afin de conserver une trace de la conversation et de nous permettre de suivre le statut de la demande de retour.

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