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Répondre à un litige pour objet non reçu


La plupart des ventes se déroulent sans accroc, mais un problème peut parfois survenir. Nous aidons les acheteurs et les vendeurs à collaborer pour régler les problèmes éventuels rencontrés dans le cadre de leurs transactions.

Lorsqu'un acheteur signale qu'il n'a pas reçu sa commande, nous vous proposons plusieurs options pour lui répondre. S'il crée une demande de remboursement ou de remplacement, vous devez lui répondre dans les 3 jours ouvrables. L'acheteur peut également demander à eBay d'intervenir. En savoir plus sur la Garantie client eBay.

Fournir des informations de suivi

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige pour objet non reçu, vous pouvez résoudre le problème en fournissant la preuve de la livraison. Nous demandons aux vendeurs de fournir des informations de suivi indiquant les éléments suivants :

  1. Le statut « livré » pour l'objet.

  2. La date de livraison (indiquant que vous avez envoyé l'objet dans le délai d'expédition que vous aviez spécifié).

  3. L'adresse de l'acheteur, mentionnant au minimum la ville et la région, ou le code postal de l'adresse qui figure à la page Détails de la commande ou à la page Détails de la transaction sur PayPal.

Si les informations de suivi indiquent que l'objet est toujours en transit, nous pourrons demander à l'acheteur de patienter.

Si vous avez envoyé l'objet sans utiliser de système de suivi, vous pouvez demander à eBay d'intervenir. Nous examinerons la situation, mais vous devrez peut-être rembourser l'acheteur si l'objet n'est toujours pas arrivé à destination.

Rembourser l'acheteur

Si l'acheteur demande un remboursement et que vous n'avez pas encore envoyé l'objet, remboursez à l'acheteur le coût de l'objet et les frais de livraison initiaux.Une fois la demande de remboursement clôturée, vous recevrez un avoir de la commission sur le prix final.

Proposer une autre solution

Si l'acheteur souhaite toujours l'objet et que vous pouvez le lui fournir, envoyez-le immédiatement en utilisant des informations de suivi. Chargez les informations de suivi dans Mon eBay. L'acheteur connaîtra ainsi la date de livraison du colis.

Vous pouvez également proposer une autre solution. Il est important d'essayer de trouver un accord avec l'acheteur. Contactez-le via la section Messages de Mon eBay afin de conserver une trace de la conversation.

En savoir plus sur les remboursements

Lorsque l'acheteur ouvre un litige pour objet non reçu, il se peut que les fonds relatifs à la vente qui se trouvent sur votre compte PayPal soient bloqués. Dès que le problème est résolu avec l'acheteur ou si nous tranchons le litige en votre faveur, les fonds sont à nouveau à votre disposition.

Si vous avez accepté de rembourser l'acheteur pour un objet qu'il n'a pas reçu, vous devez procéder au remboursement dans les 3 jours ouvrables.

Si l'acheteur n'a pas reçu le remboursement dans les 3 jours ouvrables, il peut demander à eBay d'intervenir.

Si l'acheteur nous demande d'intervenir parce que vous n'avez pas répondu à sa demande de remboursement ou parce que vous n'êtes pas parvenus à un accord, nous examinerons sa demande et prendrons une décision. Si nous tranchons le litige en faveur de l'acheteur, nous le rembourserons directement et récupérerons le montant du remboursement auprès de vous. Ce montant inclut le coût de l'objet et les frais de livraison initiaux. Soit nous demanderons à PayPal de prélever le montant du remboursement sur votre compte PayPal, soit nous porterons le montant sur la facture de votre compte vendeur, soit nous utiliserons le mode de paiement associé à votre compte eBay. Nous vous informons lorsque nous demandons un remboursement.

Si nous ne pouvons pas récupérer le montant du remboursement auprès de vous, nous pourrons limiter vos privilèges ou suspendre votre compte jusqu'à ce que vous effectuiez le paiement.

A partir du moment où nous prenons une décision, vous avez 30 jours pour la contester en fournissant de la documentation supplémentaire. Par exemple, vous pouvez prouver que l'acheteur a été remboursé à deux reprises : une première fois via PayPal et une deuxième fois via sa carte de crédit.

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