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Utiliser la procédure de retour d'eBay


Notre procédure de retour permet aux vendeurs et aux acheteurs de gérer les demandes de retour de manière simple et efficace. Pour que les transactions avec les acheteurs se déroulent sans accroc et de manière professionnelle, familiarisez-vous avec nos exigences en termes de retours et veillez à les respecter.

La procédure de retour peut être utilisée dans les cas suivants :

  • Un objet est mis en vente et vendu sur eBay.fr.

  • Vous avez indiqué dans la section Conditions de retour de l'annonce que vous acceptez les retours.

  • Vous n'avez pas encore remboursé la transaction via PayPal.

  • L'acheteur utilise cette procédure pour demander un retour dans le délai que vous avez spécifié.

  • L'acheteur a payé l'objet avec PayPal. 

  • L'acheteur n'a pas ouvert de litige dans le cadre de la Garantie client eBay (ou du programme de Protection des Achats de PayPal) et n'a pas demandé de remboursement sur la carte bancaire associée à son compte PayPal.

  • L'acheteur souhaite un remboursement intégral (et pas un remboursement partiel, un remplacement ou un échange).

  • L'acheteur n'a pas été suspendu de la procédure de retour.

  • Un objet est mis en vente dans une catégorie couverte par la Garantie client eBay.

Procédure de retour d'eBay

La procédure de retour d'eBay offre aux acheteurs un moyen efficace de renvoyer les objets pour lesquels ils souhaitent obtenir un remboursement.

Si vous indiquez dans la section Conditions de retour que vous acceptez les retours, l'acheteur pourra créer une demande de retour pour n'importe quelle raison, y compris parce qu'il a changé d'avis sur son achat. Nous vous guiderons, ainsi que, l'acheteur, à chaque étape de la procédure.

  1. L'acheteur crée une demande de retour.

    Vous recevez un e-mail vous informant que l'acheteur a créé une demande de retour. Il se peut que les fonds relatifs à la vente soient bloqués temporairement sur votre compte PayPal.

  2. Vous examinez la demande de retour.

    L'e-mail vous permet de répondre à la demande de retour avec l'une des options suivantes dans les 8 jours calendaires qui suivent la réception de la demande :

    • Accepter le retour : fournissez votre propre bordereau de retour à l'acheteur pour qu'il vous renvoie l'objet.

    • Rembourser l'acheteur : procédez au remboursement et autorisez l'acheteur à conserver l'objet.

    • Effectuer un remboursement partiel : vous pouvez effectuer un remboursement partiel et autoriser l'acheteur à conserver l'objet.

    • Envoyer un message : répondez directement à l'acheteur. L'envoi d'un message à l'acheteur ne signifie pas que la demande de retour est acceptée.

  3. Nous invitons l'acheteur à vous renvoyer l'objet dans les 14 jours ouvrables* qui suivent la création de la demande de retour. L'acheteur est invité à emballer soigneusement l'objet et à le faire parvenir au vendeur dans le même état que celui dans lequel il l'a reçu. En savoir plus sur le règlement sur l'état des objets renvoyés.

  4. Si nécessaire, vous devez fournir un numéro d'autorisation de retour d'article et l'adresse de livraison.

    Si dans vos préférences de retour, vous avez choisi d'utiliser les numéros d'autorisation de retour d'article, plusieurs adresses de retour ou les deux, vous disposerez de 2 jours ouvrables à partir de la création de la demande de retour pour communiquer ces informations à l'acheteur.

    • Si vous ne fournissez pas de numéro d'autorisation de retour d'article, l'acheteur vous renverra le colis sans cette référence.

    • Si vous ne sélectionnez aucune adresse de retour spécifique dans vos règles de tâches automatiques, l'acheteur renverra l'objet à votre adresse principale de retour.

    Nous inviterons l'acheteur à envoyer l'objet dans les 14 jours ouvrables qui suivent la création de la demande de retour ou la date à laquelle vous avez communiqué les informations relatives au retour.

    Vous pouvez suivre le statut du retour, indiquer un numéro d'autorisation de retour d'article et spécifier une adresse de retour dans la section Retours de Mon eBay.

  5. L'acheteur vous renvoie l'objet.

    Si vous préférez utiliser votre propre bordereau de retour, vous pouvez charger une image de cette étiquette (PNG, JPEG, BMP, GIF ou PDF) avec les coordonnées du transporteur et le numéro de suivi. Lors de l'acceptation du retour, sélectionnez l'option Charger un bordereau d'affranchissement. Chargez l'image du bordereau et sélectionnez le transporteur. Si, pour une raison quelconque, le numéro de suivi n'apparaît pas, veuillez l'indiquer. 

    • Si vous utilisez un bordereau de retour sans numéro de suivi, l'acheteur ne sera pas tenu de fournir une preuve de la livraison de l'objet renvoyé s'il a été demandé à eBay d'intervenir. En revanche, vous devrez rembourser le montant. En savoir plus sur la Garantie client eBay.

    • Si vous n'envoyez pas un bordereau de retour à l'acheteur dans le délai imparti, il pourra obtenir un bordereau généré par eBay.

  6. Vous recevez l'objet.

    Si vous effectuez un remboursement, examinez soigneusement l'objet pour vous assurer qu'il est conforme au règlement sur l'état des objets renvoyés avant de rembourser l'acheteur. Vous devrez procéder au remboursement dans les 7 jours ouvrables qui suivent la réception de l'objet renvoyé. Lorsque vous aurez effectué le remboursement, la commission sur le prix final sera remboursée sous la forme d'un avoir sur la prochaine facture de votre compte vendeur.

    Si vous n'effectuez pas le remboursement dans les 7 jours ouvrables qui suivent la réception de l'objet renvoyé et si vous n'avez signalé à eBay aucun problème concernant le retour, nous pourrons demander à PayPal d'annuler le paiement de l'acheteur pour rembourser le montant. Si votre compte PayPal n'est pas suffisamment approvisionné pour couvrir le montant à rembourser, nous pourrons rembourser l'acheteur nous-mêmes et porter le montant correspondant sur la facture de votre compte vendeur. Ce montant devra ensuite être réglé à l'aide du mode de paiement automatique associé à votre compte eBay.

* Sont considérés comme jours ouvrables les jours de la semaine (du lundi au vendredi). Le samedi, le dimanche et les jours fériés ne sont pas des jours ouvrables.

Personnaliser vos préférences de retour

Si vous proposez des conditions de retour et voulez offrir à vos clients la meilleure expérience d'achat possible, il peut être utile de faire appel à eBay pour vous aider à organiser une partie ou l'ensemble des aspects relatifs aux demandes de retour. Les règles applicables aux retours vous permettent de gagner du temps en automatisant certains aspects de la procédure de retour et en accélérant le remboursement. Vous pouvez choisir les aspects de la procédure d'acceptation des retours que vous souhaitez automatiser et ceux que vous préférez organiser vous-même. Pour cela, il suffit de configurer et de personnaliser les règles applicables aux retours et aux remboursements dans vos préférences de retour.

  • Règle Effectuer un remboursement : si vous effectuez parfois des remboursements et que vous autorisez l'acheteur à conserver l'objet, il peut être intéressant d'automatiser ce processus. Définissez une règle applicable à tous les retours en fonction du montant à rembourser et/ou des motifs de retour que vous avez sélectionnés.

  • Règle Accepter un retour : accélérez la procédure de retour en acceptant automatiquement les demandes de retour. Définissez une règle applicable à tous les retours en fonction du montant à rembourser et/ou des motifs de retour que vous avez sélectionnés.

Si vous avez spécifié plusieurs adresses de retour ou si vous souhaitez créer des règles qui ne s'appliqueront qu'à certaines de vos annonces, vous pouvez configurer des Règles de retours avancées qui s'appliqueront à l'ensemble de vos annonces, aux annonces publiées dans certaines catégories ou à un groupe d'annonces que vous aurez créé. Vous pouvez créer jusqu'à 500 règles.

La règle Accepter un retour ne pourra pas s'appliquer à certaines demandes de retour, notamment lorsque :

  • l'acheteur doit payer les frais de retour et la demande de retour est créée en dehors du cadre de vos conditions de retour

  • l'objet présente un problème et la demande de retour est créée en dehors du cadre de la Garantie client eBay

  • l'objet doit être renvoyé par un acheteur situé dans un pays autre que celui de votre adresse principale de retour ou de la règle Accepter un retour

  • l'objet a été acheté via le Service de livraison internationale

Pour chacune de ces situations, vous devez accepter manuellement la demande de retour.

Renseignez un numéro d'autorisation de retour d'article : si votre société requiert un numéro d'autorisation de retour d'article pour effectuer des remboursements, vous pouvez sélectionner cette option dans vos préférences de retour pour ajouter un numéro d'autorisation de retour d'article sur vos bordereaux de retour.

Vous pouvez modifier vos préférences de retour à tout moment :

1. Cliquez sur Mon eBay en haut d'une des pages du site. Vous serez peut-être invité à vous connecter.

2. Cliquez sur l'onglet Compte, puis sur le lien Préférences du site à gauche de la page.

3. Dans la section Préférences du site, cliquez sur le lien Afficher, puis sur le lien Modifier.

Frais de retour

Informations importantes :

  • Si vous mentionnez dans l'annonce que l'acheteur est responsable des frais de retour en cas de changement d'avis, vous paierez les frais de retour uniquement si l'objet est défectueux ou ne correspond pas à la description. Les vendeurs professionnels doivent toujours prendre en charge les frais de retour, même si l'acheteur renvoie l'objet en raison d'un changement d'avis. Si vous ne précisez pas qui est responsable des frais de retour, vous serez légalement tenu de les payer.

Lorsque vous êtes responsable des frais de retour

Si l'acheteur choisit lui-même les modalités de livraison, vous devrez le rembourser à hauteur du montant convenu en dehors du cadre de la procédure de retour. Vous pouvez payer l'acheteur via PayPal ou à l'aide d'un autre mode de paiement.

Si vous décidez de rembourser partiellement l'acheteur via PayPal et en dehors du tableau de bord dédié aux retours, le système ne reconnaîtra pas qu'il s'agit d'un remboursement intégral et continuera à vous demander de rembourser l'acheteur.

Remboursements

Le montant du remboursement est automatiquement ajusté en fonction des frais de retour et du motif invoqué pour le renvoi de l'objet.

Si l'objet ne correspond pas à la description :

Si l'acheteur renvoie l'objet parce qu'il ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce, qu'il est endommagé ou qu'il manque certaines pièces dans le colis, vous devrez rembourser l'acheteur comme suit :

Prix d'achat total (y compris le coût de l'objet et les autres frais payés par l'acheteur) + Frais de livraison initiaux (s'ils ont été payés par l'acheteur) = Remboursement intégral

Pour tous les autres retours :

Si l'acheteur renvoie l'objet pour un autre motif, y compris parce qu'il a changé d'avis, vous devrez rembourser l'acheteur comme suit :

Prix d'achat total (y compris le coût de l'objet et les autres frais payés par l'acheteur) + Frais de livraison initiaux (s'ils ont été payés par l'acheteur) = Remboursement intégral

Dans ces situations, vous pouvez préciser dans la section Conditions de retour de l'annonce que l'acheteur sera responsable des frais de retour. À défaut, vous devrez prendre en charge les frais de retour.

Si un retour est signalé à eBay

Si vous n'effectuez pas le remboursement dans les 7 jours ouvrables qui suivent la réception de l'objet via la procédure de retour, l'acheteur peut ouvrir un litige dans le cadre de la Garantie client eBay. Vous devrez rembourser l'acheteur comme suit :

Prix d'achat total (y compris le coût de l'objet et les autres frais payés par l'acheteur) + Frais de livraison initiaux (s'ils ont été payés par l'acheteur) = Remboursement intégral

Commission sur le prix final et frais PayPal

Commissions sur le prix final

Lorsqu'un remboursement intégral est déposé sur le compte de l'acheteur, la commission sur le prix final sera portée sur la prochaine facture de votre compte vendeur sous la forme d'un avoir.

Frais PayPal

Lorsque vous effectuez un remboursement, la partie variable de vos frais PayPal est remboursée en fonction du montant total du remboursement. La partie fixe des frais de transaction PayPal n'est pas remboursée. Pour en savoir plus sur les frais de transaction fixes et variables de PayPal, consultez les Conditions d'utilisation de PayPal.

Performance et évaluations du vendeur

Performance du vendeur

En règle générale, les demandes de retour n'ont aucune incidence sur votre performance en tant que vendeur. Par contre, si l'acheteur ou vous-même demandez à notre Service client d'intervenir et que nous tranchons le litige en faveur de l'acheteur, votre performance sera probablement affectée. En savoir plus sur les conséquences des litiges sur votre performance de vendeur.

Note d'évaluation

Les retours sur eBay n'ont aucun effet sur les règles existantes relatives aux évaluations.

Résoudre les problèmes

Vous pouvez rembourser l'acheteur après avoir été averti par eBay qu'il a créé une demande de retour. N'oubliez pas que les acheteurs disposent d'un délai de 8 jours calendaires pour demander à eBay d'intervenir. Ne tardez donc pas à contacter l'acheteur.
Vous pouvez configurer vos préférences de retour de manière à refuser les retours d'objets en deçà d'une certaine valeur.
Pour gérer automatiquement ce type de situation, vous pouvez configurer des règles de tâches automatiques dans Mon eBay. Allez dans Mon eBay > Compte > Préférences du site et localisez la section Préférences de retour.
Nous vous déconseillons de marchander ou d'essayer de dissuader les acheteurs de renvoyer les objets. Nous vous invitons à contacter l'acheteur uniquement si vous êtes en mesure de proposer une autre solution au problème.
Exemples de situations dans lesquelles vous préférerez probablement refuser le retour de l'objet :
  • Si l'objet est de faible valeur ou endommagé au point de ne plus pouvoir être réparé, vous pouvez décider d'effectuer simplement un remboursement.

  • Si le problème provient d'une erreur de manipulation que vous pensez pouvoir résoudre afin d'éviter un retour.

Vous ne devez pas rembourser un acheteur qui ne renvoie pas l'objet ou qui n'est pas en mesure de prouver qu'il l'a renvoyé.
Pour chaque vente (ou transaction), une seule occasion est offerte à l'acheteur de renvoyer un ou plusieurs objets. Dans le cas d'une annonce à quantité multiple, l'acheteur a une seule occasion de renvoyer un ou plusieurs des objets achetés.
Par exemple, une personne achète des t-shirts et sélectionne 5 unités dans l'annonce. Elle a une seule occasion de renvoyer les 5 t-shirts ou seulement certains d'entre eux. Elle ne peut pas renvoyer 2 t-shirts dans un premier temps et les 3 autres plus tard.
Le remboursement ne peut pas dépasser le montant total payé par l'acheteur. Si vous souhaitez faire un geste commercial en ajoutant un avoir, vous devrez effectuer un paiement séparément en dehors de la procédure de retour d'eBay.
Il peut arriver que même si vous acceptez d'effectuer un remboursement, l'opération échoue, soit annulée ou ne puisse pas être finalisée. Si l'acheteur ne reçoit pas le remboursement dans le délai imparti, il peut ouvrir un litige. Nous vous conseillons de vérifier si le remboursement a été effectué correctement.
Si l'acheteur a renvoyé l'objet et que vous pensez qu'il a pu être égaré lors du transport, attendez que l'acheteur ouvre un litige.
Si l'objet qui vous a été renvoyé a été endommagé pendant le transport, vous pouvez nous demander d'intervenir.
Les retours pour échange contre un autre coloris, une autre taille, etc., ne sont pas prévus dans notre procédure. Vous devrez organiser ces transactions avec l'acheteur en dehors de la procédure de retour d'eBay.

Utilisation abusive de la procédure de retour

La plupart des problèmes proviennent de malentendus qui peuvent être réglés par un dialogue entre le vendeur et l'acheteur. Il peut toutefois arriver que vous ne parveniez pas à résoudre certains problèmes. Si vous pensez qu'un membre abuse de la procédure de retour d'eBay, veuillez nous le signaler.

Protection des vendeurs

Si l'acheteur a fait tout ce qui était en son pouvoir pour assurer le retour de l'objet, nous vous invitons à faire un geste commercial en le remboursant. Il est vivement conseillé d'appliquer des conditions de retour souples, sauf dans les cas où la responsabilité de l'acheteur est engagée :

  • L'objet renvoyé n'est pas le bon.

  • Vous avez reçu une boîte vide.

  • L'objet n'est pas conforme au règlement sur l'état des objets renvoyés.

  • L'objet a été signalé comme « non conforme à la description » pour éviter les frais de retour.

Si vous pensez qu'un acheteur abuse de la procédure de retour pour une transaction spécifique, contactez-le via la section Messages de Mon eBay (afin de conserver une trace de la conversation) pour essayer de résoudre le problème. Si vous restez persuadé que l'acheteur abuse de la procédure, vous disposez de plusieurs options pour signaler le problème tout au long de la procédure de retour :

  • Aide en ligne

  • Au cours de la procédure de retour, après un remboursement et une fois la procédure de retour terminée

  • Vous pouvez toujours utiliser l'option Signaler un acheteur dans l'Espace vendeurs

Dans pareilles situations, il se peut que l'acheteur signale le problème Serà notre Service clients. Nous examinerons alors le dossier, vos communications avec l'acheteur ainsi que les informations que vous avez fournies lors du signalement. Si des photos s'avèrent utiles pour illustrer l'état de l'objet que vous avez vendu et envoyé, vous pouvez en charger jusqu'à 10 (PNG, JPEG, BMP ou GIF) d'une taille maximum de 5 Mo. Vous pouvez ajouter des photos tant que la procédure de retour est ouverte. Pour supprimer des photos chargées, vous devez contacter notre Service clients. Nous examinons également l'historique des retours de l'acheteur. Si nous constatons qu'un acheteur a abusé de la procédure de retour ou de la Garantie client eBay, nous pourrons prendre diverses mesures à son égard, telles que la limitation de ses privilèges d'achat et de vente, et la suspension de son compte.

Protection des acheteurs

Si vous acceptez les retours, qu'un acheteur agit dans le délai imparti, mais que vous n'effectuez pas le remboursement dans les 7 jours ouvrables qui suivent la réception de l'objet renvoyé, l'acheteur peut ouvrir un litige.  

Dans le cadre de la Garantie client eBay, l'acheteur qui renvoie un objet à l'aide de la procédure de retour d'eBay n'est pas tenu d'attendre la réponse du vendeur pour nous demander d'examiner le litige. La Garantie client eBay prévoit que l'acheteur ou le vendeur devra prendre en charge les frais de retour, conformément aux conditions de retour mentionnées dans l'annonce et/ou aux dispositions de la Garantie client eBay.

Si nous constatons qu'un vendeur a abusé de la procédure de retour ou de la Garantie client eBay, nous pourrons prendre diverses mesures à son égard, telles que la limitation de ses privilèges d'achat et de vente, la limitation de l'utilisation de la procédure de retour et la suspension de son compte.

Changements apportés à la procédure

Nous pouvons mettre à jour la procédure de retour à tout moment en publiant sur ce site les dispositions modifiées.

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