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| Foire aux questions - Programme sur les objets non reçus
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Généralités
1. En quoi consiste le Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description ? Comment fonctionne-t-il ?
2. Quels sont les avantages du Programme sur les objets non reçus ?
3. J'ai toujours résolu mes problèmes par e-mail. Pourquoi devrais-je désormais utiliser le Programme sur les objets non reçus ?
4. Qu'entend-on par objet « ne correspondant pas du tout à sa description » ?
5. En quoi consiste le Programme de protection pour les acheteurs eBay ?
6. Qu'est-il advenu du Programme de déclaration de fraude ?
Acheteurs
7. Dans quels cas dois-je exécuter le Programme sur les objets non reçus ?
8. Comment dois-je procéder pour exécuter le Programme sur les objets non reçus ?
9. Dois-je exécuter le Programme sur les objets reçus dans un délai déterminé ?
10. Combien de temps dois-je attendre avant de pouvoir déposer une plainte dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay ?
11. Puis-je déposer une plainte dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay sans exécuter le Programme sur les objets non reçus ?
12. J'ai exécuté le Programme sur les objets non reçus. Je suis ensuite parvenu à résoudre le problème en dehors d'eBay avec le vendeur. Comment dois-je procéder ?
Vendeurs
13. En tant que vendeur, comment puis-je savoir si je suis impliqué dans un litige ?
14. Qu'advient-il de mon compte vendeur lorsqu'un acheteur signale un litige pour objet non reçu ?
15. L'acheteur n'a toujours pas réglé la transaction le neuvième jour. Peut-il exécuter le Programme sur les objets non reçus dès le lendemain ?
16. L'acheteur réside à l'étranger. Peut-il déposer une plainte dans les 30 jours ?
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Généralités |
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- En quoi consiste le Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description ? Comment fonctionne-t-il ?
Le Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description, désigné ci-après par l'expression générique « Programme sur les objets non reçus », est un nouvel outil destiné à favoriser la communication directe entre les acheteurs et les vendeurs, afin de résoudre rapidement les problèmes liés aux transactions. Les interlocuteurs peuvent recourir à ce programme dans les deux cas suivants :
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• L'acheteur a réglé la transaction, mais n'a jamais reçu l'objet ; |
| • L'acheteur a réglé la transaction, mais a reçu un objet ne correspondant pas du tout à la description fournie dans l'annonce. |
Le Programme sur les objets non reçus comporte trois étapes :
Première étape - L'acheteur signale un litige s'il n'a pas reçu l'objet, ou s'il a reçu un objet ne correspondant pas du tout à la description fournie dans l'annonce.
Deuxième étape - L'acheteur et le vendeur tentent de résoudre le problème par la communication directe. La communication directe entre les interlocuteurs permet en effet de résoudre la plupart des litiges.
Troisième étape - S'il s'avère impossible de parvenir à un accord, l'acheteur peut introduire une demande d'indemnisation dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay.
- Quels sont les avantages du Programme sur les objets non reçus ?
Que vous soyez l'acheteur ou le vendeur, ce programme présente plusieurs avantages :
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Une communication plus efficace entre l'acheteur et le vendeur. L'acheteur peut entrer en communication avec le vendeur à partir de Mon eBay. Ce système vise à aider les interlocuteurs à parvenir à une issue positive. A chaque étape, eBay propose des astuces pratiques et des instructions claires. |
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Un Gestionnaire de litiges tout-en-un dans Mon eBay. Les acheteurs et les vendeurs se servent du Gestionnaire de litiges comme point central, leur permettant à la fois de suivre l'évolution des litiges pour objet non reçu et des litiges pour objet non payé, et de prendre les mesures qui s'imposent. |
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Une meilleure prise en charge des membres. La plupart des nouveaux membres ne maîtrisent pas les procédures eBay. Le Programme sur les objets non reçus garantit la prise en charge des nouveaux acheteurs à chaque étape. Il impose notamment un délai de dix jours avant de pouvoir signaler un litige. Ce délai permet aux acheteurs de se familiariser avec les durées de livraison habituelles, et avec les autres aspects liés aux achats sur eBay. Par ailleurs, ce programme propose aux acheteurs et aux vendeurs des astuces pratiques destinées à favoriser la résolution des problèmes. |
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Une meilleure intégration au système PayPal. Grâce au Programme sur les objets non reçus, les membres ayant réglé leurs achats via PayPal peuvent déposer une plainte s'ils ne parviennent pas à résoudre le problème avec le vendeur. A ce stade, l'acheteur est automatiquement dirigé vers le site PayPal, où il pourra déposer une plainte dans le cadre du Programme de protection des acheteurs PayPal. PayPal détermine ensuite si la plainte remplit les conditions requises. Le cas échéant, l'acheteur est indemnisé selon les critères définis par PayPal ou par le Programme de protection pour les acheteurs eBay. Cette intégration permet également de réduire le risque de confusion. En effet, les acheteurs ne savent pas toujours à qui s'adresser en cas de problème. Cette intégration évite les plaintes en double sur eBay et PayPal. |
- J'ai toujours résolu mes problèmes par e-mail. Pourquoi devrais-je désormais utiliser le Programme sur les objets non reçus ?
La communication par e-mail peut parfois s'avérer inefficace pour diverses raisons (utilisation d'un filtre antispam, boîte de réception saturée, description incomplète du problème, etc.). Le Programme sur les objets non reçus permet d'éviter ces soucis de communication. Ce programme repose en effet sur un système conçu pour favoriser les issues positives : le Gestionnaire de litiges. Accessible via Mon eBay, le Gestionnaire de litiges est un point central permettant aux acheteurs et aux vendeurs de suivre aisément l'évolution des litiges pour objet non reçu. Il encourage les interlocuteurs à engager un dialogue constructif, et propose des astuces pratiques à chaque étape.
- Qu'entend-on par objet « ne correspondant pas du tout à sa description » ?
Par objet « ne correspondant pas du tout à sa description », l'on entend tout objet présentant des différences considérables par rapport à la description fournie dans l'annonce. Il ne s'agit donc pas d'un objet ayant déçu l'acheteur, ou ne répondant pas à ses attentes. Un objet est considéré comme « ne correspondant pas du tout à sa description » lorsque son état affecte sa valeur ou la possibilité de l'utiliser correctement. Lorsque l'acheteur et le vendeur ne parviennent pas à un accord, eBay détermine si l'objet est considéré comme un objet « ne correspondant pas du tout à sa description ». Remarque : le Programme sur les objets non reçus n'influence en rien la façon dont eBay détermine si un objet est considéré comme « ne correspondant pas du tout à sa description » dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay.
- En quoi consiste le Programme de protection pour les acheteurs eBay ?
Dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay, les acheteurs peuvent bénéficier d'une indemnisation pour les pertes résultant de la non-livraison ou de la non-conformité de la plupart des objets, et ce, à concurrence de EUR 200.00 (moins EUR 25.00 de frais de traitement du dossier). Pour en savoir plus sur les critères d'éligibilité.
- Qu'est-il advenu du Programme de déclaration de fraude ?
Le Programme de déclaration de fraude est désormais remplacé par le Programme sur les objets non reçus.
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Acheteurs |
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7. |
Dans quels cas dois-je exécuter le Programme sur les objets non reçus ?
Vous pouvez recourir à ce programme dans les deux cas suivants :
Avant d'exécuter le programme, pensez aux différents points ci-dessous :
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Lisez attentivement l'annonce. Vérifiez la description de l'objet, les détails de livraison et les modalités de paiement fixés par le vendeur. Avez-vous laissé suffisamment de temps au vendeur pour recevoir et confirmer le paiement ? Avez-vous consulté les modalités de livraison fixées par le vendeur ? |
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Envoyez un e-mail au vendeur. En cas de doute, posez des questions par e-mail au vendeur. Si vous ne connaissez pas son adresse e-mail, demandez-la à eBay. Vous pouvez également utiliser le lien Poser une question au vendeur, situé dans l'annonce. |
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Vérifiez les paramètres de votre filtre antispam. Il se peut que celui-ci bloque les messages que le vendeur essaie de vous envoyer. |
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Vérifiez vos coordonnées. Il se peut que le vendeur essaie de vous envoyer des messages à une adresse incorrecte. Allez dans Mon eBay > Mon compte > Mes coordonnées, et vérifiez si l'adresse e-mail indiquée est correcte. |
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Appelez le vendeur. Demandez les coordonnées du vendeur et contactez-le par téléphone. La plupart des problèmes sont de simples malentendus qu'il est possible de résoudre d'un seul coup de fil. |
A l'issue de cette procédure, si le problème n'est toujours pas résolu, vous pouvez exécuter le Programme sur les objets non reçus dans un délai de 10 à 60 jours suivant la fin de la vente.
Pour en savoir plus sur la procédure à suivre avant d'exécuter le programme.
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8. |
Comment dois-je procéder pour exécuter le Programme sur les objets non reçus ?
Vous pouvez exécuter le Programme sur les objets non reçus à partir de trois endroits :
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Dans Mon eBay, à la section Mes objets achetés, localisez la transaction en question. Cliquez ensuite sur le lien Signaler un objet non reçu, dans le menu Choix d'action. |
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Dans l'espace dédié à la Sécurité sur eBay, à la section des problèmes, cliquez sur le bouton Objet non reçu. |
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Effectuez une recherche dans les pages d'Aide. Pour ce faire, saisissez « Programme sur les objets non reçus ou sur les objets reçus ne correspondant pas du tout à leur description » dans le moteur de recherche. Vous pouvez également cliquer sur le lien Index alphabétique, dans la barre de navigation latérale gauche. Sous la lettre P, cliquez sur le lien Programme sur les objets non reçus. A la page suivante, cliquez sur le lien Signaler un litige pour objet non reçu ou objet reçu ne correspondant pas du tout à sa description. |
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9. |
Dois-je exécuter le Programme sur les objets reçus dans un délai déterminé ?
Oui. Vous pouvez signaler un litige dans un délai de 10 à 60 jours suivant la fin de la vente. |
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10. |
Combien de temps dois-je attendre avant de pouvoir déposer une plainte dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay ?
Le vendeur doit répondre dans les 10 jours suivant le signalement du litige par l'acheteur. Dans la plupart des cas, l'acheteur et le vendeur parviennent à résoudre le litige par la communication directe pendant ce délai. S'il s'avère impossible de parvenir à un accord, l'acheteur peut introduire une demande d'indemnisation dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay, dans un délai de 30 à 90 jours suivant la fin de la vente. |
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11. |
Puis-je déposer une plainte dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay sans exécuter le Programme sur les objets non reçus ?
Non. Pour pouvoir déposer une plainte dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay, l'acheteur doit d'abord terminer la procédure liée au Programme sur les objets non reçus. Dans la plupart des cas, l'acheteur et le vendeur parviennent à résoudre le litige par la communication directe, grâce au Programme pour les objets non reçus. S'il s'avère impossible de parvenir à un accord, l'acheteur peut déposer une plainte dans le cadre du Programme de protection pour les acheteurs eBay. |
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12. |
J'ai exécuté le Programme sur les objets non reçus. Je suis ensuite parvenu à résoudre le problème en dehors d'eBay avec le vendeur. Comment dois-je procéder ?
Dans certains cas, les litiges sont résolus en dehors du Programme sur les objets non reçus (par e-mail ou par téléphone, par exemple). L'acheteur doit alors clore le litige, après s'être assuré d'avoir reçu l'objet ou le remboursement. Pour clore un litige, ouvrez une session, accédez au Gestionnaire de litiges, localisez le litige en question, cliquez sur Afficher le litige, puis sélectionnez Mes problèmes ont été résolus : je souhaite clôturer le litige. |
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Vendeurs |
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13. |
En tant que vendeur, comment puis-je savoir si je suis impliqué dans un litige ?
Si vous êtes impliqué dans un litige, eBay vous avertit par e-mail. Un litige apparaît également dans le Gestionnaire de litiges lorsque vous ouvrez une session dans Mon eBay. |
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14. |
Qu'advient-il de mon compte vendeur lorsqu'un acheteur signale un litige pour objet non reçu ?
Le signalement d'un litige pour objet non reçu n'influence en rien le statut de votre compte vendeur. Nous vous invitons toutefois à réagir rapidement et à tout mettre en œuvre pour tenter de résoudre le différend avec l'acheteur. |
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L'acheteur n'a toujours pas réglé la transaction le neuvième jour. Peut-il exécuter le Programme sur les objets non reçus dès le lendemain ?
Oui. L'acheteur peut signaler un litige pour objet non reçu dans un délai de 10 à 60 jours suivant la fin de la vente. Il est toutefois invité à effectuer certaines étapes avant d'exécuter le Programme sur les objets non reçus, notamment : (1) s'assurer d'avoir laissé suffisamment de temps, en fonction des détails de livraison et des modalités de paiement convenus avec le vendeur ; (2) relire attentivement les conditions stipulées dans l'annonce d'origine ; (3) contacter le vendeur directement par e-mail ou par téléphone en cas de doute. S'il exécute le programme trop tôt, l'acheteur reçoit un message tel que celui-ci :
« La communication ouverte et directe entre l'acheteur et le vendeur constitue la meilleure solution pour tenter de résoudre les problèmes liés aux transactions. Dans certains cas, une transaction peut prendre plus de temps que d'habitude. Si vous avez récemment réglé la transaction par chèque personnel, mandat postal ou tout autre mode de paiement dont le traitement s'effectue lentement, il se peut que le vendeur n'ait pas eu suffisamment de temps pour recevoir et solder le paiement, emballer et envoyer l'objet, et répondre à vos questions et inquiétudes. » |
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L'acheteur réside à l'étranger. Peut-il déposer une plainte dans les 30 jours ?
Oui. Les acheteurs qui résident à l'étranger peuvent déposer une plainte dans les 30 jours. Ils ne peuvent toutefois déposer la plainte qu'après avoir terminé la procédure liée au Programme sur les objets non reçus. Ces acheteurs sont invités à laisser plus de temps à la conclusion des transactions internationales, en raison des modalités de livraison et de paiement spécifiques à ce type de transaction. Voici un exemple de message susceptible d'être envoyé pendant le traitement d'un litige à un acheteur ayant conclu une transaction internationale :
« Le traitement des virements bancaires internationaux peut prendre jusqu'à 14 jours. Le transport peut également être une cause de retard, en particulier pour les transactions transfrontalières. Pensez à demander au vendeur une estimation du délai de livraison. » |
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Vous devez utiliser l'Achat immédiat et PayPal.
