Gérer les retours à l'international

Veillez à respecter toutes les obligations légales en matière de retours et à indiquer vos conditions de retour dans vos annonces internationales. Cela facilitera le traitement des demandes de retour et des plaintes relatives à la protection des acheteurs. Découvrez comment :

Respecter les obligations légales en matière de retours

En tant que vendeur professionnel, veillez à répondre aux exigences relatives à la vente à distance du pays dans lequel vous vendez.

Conditions applicables aux annonces disponibles sur nos sites européens

Informez les acheteurs de leur droit de rétractation dans vos conditions de retour

Que dois-je inclure dans mes conditions de retour ?

  • Délai dont disposent les acheteurs pour vous avertir qu'ils souhaitent annuler la transaction : 14 jours calendaires
  • Délai dont disposent les acheteurs pour vous renvoyer l'objet : 14 jours calendaires
  • Mode de remboursement
  • Délai de remboursement : 14 jours calendaires après avoir été averti OU à la réception de la preuve d'envoi de l'objet retourné, ou à la réception de l'objet retourné, suivant ce qui se produit en premier
  • Personne payant les frais de retour

Existe-t-il des conditions à respecter en ce qui concerne le contenu et la forme de mes conditions de retour ?

Oui. Les conditions applicables dépendent des pays dans lesquels vous vendez et de leur législation relative à la vente à distance. Si vous avez des doutes sur la manière de créer des conditions de retour conformes à la règlementation. Pour obtenir des instructions sur la rétractation et les formulaires de rétractation, consultez l'annexe de la directive européenne relative aux droits des consommateurs.

En savoir plus

Remboursez les acheteurs s'ils annulent la transaction dans le délai imparti

Conformément à la directive européenne relative aux droits des consommateurs, le consommateur (l'acheteur) peut se rétracter de la plupart des transactions à distance effectuées avec un vendeur professionnel dans un délai de réflexion donné, sans pénalité et sans justification. Ces conditions s'appliquent aux formats de mise en vente suivants :

  • Achat immédiat
  • Offre de la seconde chance
  • Enchères

Pays

Délai de rétractation (« délai de réflexion ») dont disposent les acheteurs

Délai dont disposent les acheteurs pour retourner l'objet après vous avoir averti

Personne payant les frais de retour

Pays européens

14 jours calendaires**

14 jours calendaires

Acheteur

Suisse
(hors Union européenne)

Aucune législation relative à la vente à distance. Les retours ne sont pas obligatoires et il n'existe aucun droit d'annulation pour les ventes effectuées sur le territoire suisse.

Questions/réponses

  • Que dois-je faire lorsqu'un acheteur se rétracte ?

    Vous devez rembourser l'acheteur intégralement et sans frais, y compris le coût de l'objet et les frais de livraison d'origine.

  • Quand débute le délai de réflexion ?

    A partir du moment où le client reçoit l'objet et vous lui avez fourni les informations requises pour le retourner.
    Si vous n'indiquez pas vos conditions de retour, le délai de réflexion est prolongé.

  • Quel est le délai dont je dispose pour effectuer un remboursement ?

    Le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours calendaires après avoir été averti de la rétractation de l'acheteur OU à la réception de la preuve de l'envoi de l'objet retourné, ou à la réception de l'objet retourné, suivant ce qui se produit en premier.

  • Dois-je fournir une adresse locale pour les retours ?

    Il est dans votre intérêt de fournir une adresse locale pour les retours, car les acheteurs préfèrent retourner des objets dans leur propre pays.

  • Existe-t-il une législation relative à la protection des consommateurs spécifique à l'Allemagne ?

    En Allemagne, les acteurs du marché régulent le marché. Toute pratique commerciale déloyale relève du champ d'application de la loi allemande sur la concurrence déloyale (« Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb », UWG).
    D'après cette loi, les concurrents, les associations professionnelles, la Chambre de commerce et certaines associations de protection des consommateurs peuvent entamer une action en justice contre toute pratique commerciale déloyale. Ils peuvent envoyer une ordonnance de cessation et d'abstention demandant la modification ou l'arrêt des pratiques déloyales.
    Si vous recevez une ordonnance de cessation et d'abstention, vous avez la possibilité de la signer, de payer les frais juridiques associés et d'accepter une sanction monétaire pour les récidives. Si vous ignorez cette ordonnance, l'organisme compétent peut entamer une action en justice à votre encontre (par exemple, en déposant une injonction préliminaire devant un tribunal). Si le tribunal se prononce en votre défaveur, les frais pourront être majorés et des frais administratifs pourront être réclamés si vous continuez.
    En règle générale, le non-respect des réglementations concernant la protection des consommateurs et des droits de propriété intellectuelle locaux est également considéré comme une pratique commerciale déloyale. Pour éviter de telles situations, assurez-vous que vos annonces et les produits que vous vendez sont conformes à la législation relative aux marques commerciales, aux droits d'auteur et à toute autre réglementation en matière de propriété intellectuelle des pays dans lesquels vous vendez vos objets.

Respectez vos obligations envers les acheteurs en cas d'objets défectueux et endommagés

  • Si un objet est défectueux, l'acheteur est en droit de recevoir un objet de remplacement et peut également être en droit d'annuler le contrat.
  • Vous devrez probablement rembourser ou remplacer les objets perdus ou endommagés au cours de la livraison.

Conditions applicables si vous mettez des objets en vente sur eBay.com (Etats-Unis) et eBay.ca (Canada)

  • Il n'existe aucune exigence relative à la vente à distance.
  • Vous devez toutefois respecter les dispositions légales du pays dans lequel vous vendez. Par exemple, si vous mettez un objet en vente sur eBay.com et que l'objet est accessible aux acheteurs résidant au Royaume-Uni, assurez-vous que votre annonce est conforme à la législation britannique et européenne.

Conditions applicables si vous mettez des objets en vente sur eBay.com.au (Australie)

  • Vous n'êtes pas tenu d'informer les acheteurs de leur droit de rétractation.
  • Il n'existe aucun délai de réflexion ni droit au remboursement en cas de changement d'avis.
  • En cas de défaut matériel de l'objet ou s'il se casse dans un délai dans lequel un acheteur s'attendrait à le voir fonctionner, vous devez fournir à l'acheteur un objet de remplacement ou le rembourser intégralement (le choix appartient à l'acheteur), y compris les frais de livraison d'origine.
  • Vous devez inclure dans votre annonce le texte suivant et vous y conformer:

    «Nos objets comportent des garanties qui ne peuvent être exclues au titre de la loi australienne sur la protection des consommateurs. Vous êtes en droit de recevoir un objet de remplacement ou un remboursement en cas de défaillance grave, et à titre d'indemnisation pour tout autre  préjudice ou dommage raisonnablement prévisible. Vous êtes également en droit d'exiger une réparation ou un remplacement si la qualité des objets n'est pas satisfaisante et si la défaillance ne constitue pas une défaillance majeure. »
    («Our goods come with guarantees that cannot be excluded under the Australian Consumer Law. You are entitled to a replacement or refund for a major failure and for compensation for any other reasonably foreseeable loss or damage. You are also entitled to have the goods repaired or replaced if the goods fail to be of acceptable quality and the failure does not amount to a major failure.»)

Conditions applicables si vous êtes un vendeur particulier

Vous pouvez :

  • proposer volontairement un retour, quel que soit le site sur lequel vous mettez votre objet en vente ;
  • être amené à accepter un retour si l'objet reçu par votre acheteur est défectueux ou ne correspond pas à la description de l'annonce.  

Indiquer des conditions de retour dans vos annonces

Les vendeurs professionnels et particuliers doivent indiquer leurs conditions de retour dans leurs annonces, même s'ils n'acceptent pas les retours. Avant l'achat, les vendeurs professionnels doivent informer les acheteurs de leur droit de retourner l'objet.

Indiquer vos conditions de retour

  1. Sélectionnez le délai dont dispose l'acheteur pour vous avertir de sa volonté d'annuler la transaction.  
  2. Sélectionnez la personne chargée du paiement des frais de retour : vous ou l'acheteur.

Important :

  • Vous n'êtes pas tenu de définir des conditions de retour pour les produits personnalisés ainsi que les denrées alimentaires et périssables. Vous pouvez également ne définir aucune condition de retour pour les objets mis en vente dans les catégories Immobilier, Billets, Voyages, Informatique. Pour plus d'exceptions,  consultez l'Article 16 de la directive européenne relative aux droits des consommateurs.
  • Sur les sites eBay européens, le délai minimum accordé pour les retours est de 14 jours, conformément à la directive européenne relative aux droits des consommateurs.

En savoir plus

Créer des conditions de retour différentes en fonction des annonces et des marchés

Si vous êtes un vendeur professionnel, vous pouvez :

  • créer plusieurs conditions de retour, spécifiques à chaque site, à l'aide du Gestionnaire des conditions de vente  du site considéré (cette fonctionnalité sera mise en place sur l'ensemble de nos sites) ;
  • modifier et appliquer simultanément différentes conditions à différentes annonces, en fonction de ce que vous vendez.

Traiter les demandes de retour

Vous pouvez traiter les demandes de retour soit directement avec l'acheteur, soit dans notre Gestionnaire de litiges.

Si vous vendez à l'international sur nos sites européens

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige ou demande un retour, vous devez gérer ce processus dans le Gestionnaire de litiges.

Vous pouvez rembourser l'acheteur et recevoir le remboursement de votre commission sur le prix final.

Si vous vendez à l'international sur eBay.com (Etats-Unis) et eBay.ca (Canada)

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige et demande un retour, vous devez traiter la demande dans le Gestionnaire de litiges.

En savoir plus

Foire aux questions

Quel est le délai dont je dispose pour effectuer un remboursement ?

Le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours calendaires après avoir été averti de la rétractation de l'acheteur OU à la réception de la preuve d'envoi de l'objet retourné, ou à la réception de l'objet retourné, suivant ce qui se produit en premier.

Dois-je fournir une adresse locale pour les retours ?

Non. Toutefois, il est dans votre intérêt de fournir une adresse locale pour les retours, car les acheteurs préfèrent retourner des objets dans leur propre pays.

Dois-je proposer des bordereaux d'affranchissement pour les retours prépayés?

Non. Toutefois, vous pouvez proposer dans votre annonce des services de livraison avec bordereaux d'affranchissement pour les retours prépayés.