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Renvoyer un objet pour obtenir un remboursement

Si l'objet que vous recevez est endommagé ou défectueux, vous pouvez le renvoyer afin d'être remboursé. Si vous avez changé d'avis et souhaitez renvoyer l'objet, vous pouvez demander au vendeur s'il accepte le retour.

Vous êtes un vendeur et vous souhaitez obtenir de l'aide concernant une demande de retour ? Consultez notre article Traiter des demandes de retour

Si l'objet que vous recevez ne correspond pas à la description de l'annonce d'origine, ou s'il est défectueux ou endommagé, vous êtes couvert par la Garantie client eBay. Vous pouvez le renvoyer même si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il n'accepte pas les retours.

Si vous ne voulez plus d'un objet, vous pouvez vérifier dans l'annonce si le vendeur accepte les retours, quel est le délai dont vous disposez pour créer une demande de retour et s'il existe d'autres conditions. Pour vérifier l'annonce, sélectionnez l'objet dans votre Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Lorsque vous lancez une procédure de retour, le vendeur dispose de 3 jours ouvrés pour résoudre votre problème. Passé ce délai, s'il ne parvient pas à trouver de solution, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Créer une demande de retour

Pour effectuer un retour, sélectionnez l'objet que vous souhaitez renvoyer parmi vos achats récents ci-dessus ou procédez comme suit :

  1. Recherchez l'objet dans votre Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et sélectionnez Renvoyer cet objet.
  2. Sélectionnez le motif du retour.
  3. Si l'objet que vous avez reçu est endommagé, cassé ou défectueux, vous devez ajouter au moins une photo (10 maximum) montrant les défauts ou les éraflures pour justifier votre retour. Respectez notre Règlement sur l'utilisation d'images, de vidéos et de texte lorsque vous chargez des photos.
  4. Sélectionnez Envoyer.

Renvoyer un objet - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet

Une fois que vous avez lancé une procédure de retour, vous pouvez vérifier le statut de votre demande à tout moment.

Une fois la procédure de retour lancée, que se passe-t-il ensuite ?

Le vendeur dispose de 3 jours ouvrés pour vous répondre. Sa réponse dépendra du motif du retour.

Vous n'avez pas reçu le bon objet, ou il est défectueux ou endommagé

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement – Vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Le vendeur paiera également les frais de retour.

Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet – Cela peut être un bon compromis si vous n'êtes pas pleinement satisfait de votre achat (par exemple, si l'objet présente une légère éraflure), mais que vous souhaitez quand même le garder.

Vous proposer un objet de remplacement ou un échange – Certains vendeurs peuvent proposer un objet de remplacement ou un échange plutôt qu'un remboursement.

Vous envoyer un message – Le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

 

 

Vous avez changé d'avis à propos d'un objet

Le vendeur peut vous répondre de l'une des manières suivantes :

Accepter votre demande de retour et vous rembourser intégralement – Vous renvoyez l'objet et le vendeur effectue un remboursement intégral, y compris des frais de livraison initiaux. Consultez les conditions de retour du vendeur figurant dans l'annonce pour savoir qui devra payer les frais de retour.

 

Offrir un remboursement partiel et vous permettre de conserver l'objet – Cela peut être un bon compromis si le vendeur n'accepte pas les retours, mais souhaite faire un geste (par exemple, si vous avez commandé le mauvais objet par erreur).

 

Vous proposer un objet de remplacement ou un échange – Certains vendeurs peuvent proposer un objet de remplacement ou un échange plutôt qu'un remboursement.

 

Refuser votre demande de retour – Le vendeur peut uniquement refuser votre demande de retour si vous avez changé d'avis concernant l'objet et s'il a indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les retours, ou si le délai pour créer une demande de retour a été dépassé.

 

Vous envoyer un message – Le vendeur peut vous demander des détails supplémentaires concernant votre demande de retour.

Lorsque le vendeur répondra, nous vous enverrons un e-mail décrivant en détail les prochaines étapes à suivre.

 

Renvoyer l'objet

Une fois que le vendeur aura accepté le retour, vous recevrez un e-mail dans vos Messages - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet avec la ligne d'objet « Renvoyer l'objet ». Vous devez renvoyer l'objet dans un délai de 10 jours ouvrés en utilisant un service de livraison avec suivi. Pour vous protéger en cas de retard ou de problèmes avec le remboursement, il est recommandé d'ajouter les informations de suivi à votre retour. Si vous utilisez un bordereau de retour eBay, les informations de suivi sont automatiquement chargées. Si vous utilisez votre propre bordereau de retour, vous devez ajouter manuellement les informations de suivi au retour. 

Selon le motif du retour, les frais de livraison sont à votre charge ou à celle du vendeur. En savoir plus sur les retours.

Lorsque vous renvoyez un objet, emballez-le soigneusement. L'état dans lequel vous renvoyez l'objet au vendeur est important. Pour en savoir plus, consultez notre règlement sur l'état des objets renvoyés.

Astuce
Si le prix de l'objet est supérieur à 550 EUR, vous devez le renvoyer avec accusé de réception. En savoir plus sur nos exigences en matière d'accusé de réception.

Obtenir votre remboursement

Vous devriez obtenir votre remboursement dans les deux jours ouvrés suivant la livraison de l'objet au vendeur. Le remboursement est effectué sur votre mode de paiement initial et les fonds sont généralement disponibles dans un délai de 3 à 5 jours ouvrés. Si votre remboursement est effectué sur une carte de crédit, en fonction de l'établissement émetteur de votre carte, cela peut prendre jusqu'à 30 jours pour qu'il apparaisse sur votre relevé.

Certains remboursements peuvent prendre un peu plus de temps. Vous pouvez vérifier le statut de votre demande pour connaître le délai de remboursement pour votre retour.

Demander à eBay d'intervenir

En général, si vous avez un problème avec un achat, le vendeur pourra le résoudre. S'il n'a pas trouvé de solution après 3 jours ouvrés, nous pouvons intervenir. Une fois le délai de 3 jours ouvrés dépassé, vous pouvez nous demander d'intervenir dans les 21 jours ouvrés suivant la création de la demande.

En savoir plus sur la procédure à suivre pour demander à eBay d'intervenir.

Annuler une demande

Si vous changez d'avis concernant un litige que vous avez ouvert ou ne souhaitez plus renvoyer l'objet, vous pouvez facilement annuler votre demande.

Annuler une demande de retour

Pour annuler une demande de retour :

  1. Allez à l'Historique des achats - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et recherchez l'objet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la demande dans le menu déroulant Autres actions.
  3. Sélectionnez Clôturer votre demande et choisissez le motif dans le menu déroulant.

Vous devez être certain de vouloir annuler la demande, car vous ne pourrez pas la rouvrir une fois clôturée.

Utilisation abusive de la procédure de retour ou de la Garantie client eBay

Le fait d'effectuer des activités décrites dans le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs vous expose à une série de mesures, notamment des avertissements, des blocages empêchant les demandes de retour ou les remboursements sur eBay, l'impossibilité d'introduire des réclamations, la perte de la couverture de la Garantie client eBay et la suspension de compte.

Liste non exhaustive des activités non autorisées :

  • Ouvrir des demandes identiques via les programmes de protection des achats
  • S'entendre avec le vendeur pour déclarer à la douane une valeur d'objet incorrecte
  • Demander un rejet de débit après avoir reçu un remboursement
  • Affirmer ne pas avoir reçu un objet alors que la preuve de la livraison à l'adresse de l'acheteur figure sur la page Détails de la commande
  • Affirmer à tort qu'un objet n'était pas conforme à la description
  • Renvoyer un objet différent de celui reçu initialement
  • Utiliser ou endommager un objet, puis le renvoyer

Pour en savoir plus sur nos règlements en matière de retour, consultez le règlement sur la Garantie client eBay et le règlement sur l'état des objets renvoyés.

Foire aux questions

Pourquoi le montant du remboursement est-il inférieur au prix que j'ai payé ?

Selon l'état dans lequel vous avez renvoyé l'objet, il se peut que le vendeur réduise le montant de votre remboursement. Pour en savoir plus, consultez notre règlement sur l'état des objets renvoyés.

 
J'ai renvoyé l'objet, mais le vendeur ne l'a pas reçu. Comment dois-je procéder ?

Lorsque vous renvoyez un objet, utilisez toujours un service de livraison avec suivi.  Si le prix total de l'objet est égal ou supérieur à 550 EUR, vous devez le renvoyer avec accusé de réception. Dans le cas contraire, et si vous pensez que le vendeur devrait déjà avoir reçu l'objet, vous pouvez nous demander d'intervenir.

 
Comment faire pour renvoyer l'objet si je ne reçois pas de bordereau de retour ?

Lorsque vous renvoyez un objet, utilisez toujours un service de livraison avec suivi pour avoir la preuve que l'objet a été livré au vendeur et obtenir votre remboursement. Si le prix de l'objet est égal ou supérieur à 550 EUR, vous devez le renvoyer avec accusé de réception. En savoir plus sur les retours (pour les acheteurs).

 
Puis-je renvoyer un objet si mon compte est suspendu ?

Non, si votre compte eBay est suspendu, vous ne pouvez pas renvoyer d'objet tant que le problème à l'origine de la suspension n'aura pas été résolu et votre compte réactivé.

 
Puis-je renvoyer plusieurs objets de ma commande ?

Selon l'annonce, vous pouvez renvoyer un ou plusieurs objets. Vous disposez des options suivantes :

  • Lots, ensembles et objets groupés – Vous devez renvoyer toute la commande. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de pinceaux, vous ne pouvez pas en renvoyer un seul.
  • Annonces à quantité multiple – Vous pouvez renvoyer autant d'objets achetés que vous le souhaitez. Par exemple, vous avez sélectionné une quantité de cinq t-shirts lors de la finalisation de l'achat. Vous pouvez renvoyer une partie ou l'ensemble de ces objets, mais vous n'avez qu'une seule occasion de le faire. Si vous choisissez de renvoyer deux t-shirts, vous ne pourrez pas renvoyer les trois autres par la suite.
  • Annonces multiples du même vendeur – Vous pouvez renvoyer chaque objet individuellement. Par exemple, vous avez acheté trois livres mis en vente séparément par le vendeur, mais vous les avez payés en une fois lors de la finalisation de l'achat. Vous pouvez renvoyer chaque livre individuellement.
 
Comment les remboursements fonctionnent-ils pour les objets envoyés via la Livraison internationale eBay ?

Lorsque votre retour est reçu au centre américain, nous l'inspectons pour vérifier qu'il est dans le même état. Nous effectuons ensuite le remboursement au nom du vendeur sur votre mode de paiement d'origine, généralement dans un délai de cinq à sept jours ouvrés après la réception de l'objet.

 

Si l'objet que vous avez reçu ne correspond pas à la description de l'annonce ou s'il est endommagé ou défectueux, vous pouvez le renvoyer même si le vendeur stipule dans ses conditions de retour qu'il n'accepte pas les retours. De plus, dans la plupart des cas, les acheteurs peuvent exercer leur droit de rétractation dans un délai minimum de 14 jours calendaires après avoir finalisé la transaction avec le vendeur.

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