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Règlement sur la performance du vendeur

Nos exigences concernant les performances du vendeur visent à garantir aux acheteurs une expérience positive sur eBay. Votre statut de vendeur indique si vous respectez ou dépassez nos normes minimales.

Tous les mois, nous examinons la quantité d'objets que vous avez vendus récemment et le nombre de ventes qui ont entraîné une mauvaise expérience pour l'acheteur (par exemple, parce qu'il n'a pas reçu l'objet commandé). Nous évaluons les performances individuelles dans des domaines sous votre contrôle, comme le traitement des commandes dans les délais et la résolution rapide des problèmes des acheteurs. Nous avons également mis en place certaines mesures de protection pour protéger les vendeurs et leur garantir une évaluation équitable.

Pensez à consulter régulièrement votre Tableau de bord pour surveiller vos performances et, le cas échéant, prendre les mesures nécessaires avant l'évaluation suivante. Cliquez sur le bouton ci-dessous pour voir votre statut actuel en tant que vendeur et découvrir quel serait votre résultat si nous vous évaluions aujourd'hui.

Voir le tableau de bord - la page s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet

Si votre statut de vendeur actuel ou anticipé est passé à Performance insuffisante, il est important que vous réduisiez au plus vite le nombre de litiges clôturés sans résolution de votre part ainsi que les annulations de commandes afin d'améliorer votre performance par rapport à ces indicateurs lors de la prochaine évaluation. Pour en savoir plus, consultez notre article Suivi et amélioration de vos performances en tant que vendeur.

En quoi consiste ce règlement ?

Tous les vendeurs sont tenus de respecter les normes de performance minimales suivantes pour leurs annonces sur eBay.fr pendant la période de l'évaluation :

Nous évaluons vos performances le 20 de chaque mois en fonction de vos ventes récentes et vous attribuons l'un des statuts de vendeur suivants :

  • Top Fiabilité : vous dépassez nos attentes en matière de performances, vous présentez un historique de ventes établi et vous respectez les autres règlements eBay.
  • Très bon vendeur : vous répondez à nos attentes.
  • Performance insuffisante : vos performances sont en dessous de nos normes minimales. Par conséquent, nous pouvons limiter vos activités de vente, et notamment vous facturer une commission sur le prix final plus élevée jusqu'à ce que vos performances s'améliorent.

Si vous êtes un vendeur Top Fiabilité, cela apparaîtra dans votre profil d'évaluation. Dans les autres cas, les autres membres d'eBay ne voient pas votre statut de vendeur.

Des seuils de performance différents peuvent s'appliquer sur d'autres sites eBay ou en cas de vente à des acheteurs internationaux. Pour comprendre comment vos performances sont évaluées lorsque vous vendez à l'international, consultez notre règlement sur la performance internationale des vendeurs.

Calcul de votre statut de vendeur

Le 20 de chaque mois, nous examinons vos transactions récentes pour déterminer les éléments suivants :

Pour être sûrs d'obtenir une image fidèle de la situation, nous adaptons la période de référence (la « période d'évaluation ») en fonction de vos ventes récentes :

  • Si vous avez réalisé plus de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabilisons toutes ces transactions.
  • Si vous avez réalisé moins de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabilisons toutes vos transactions des 12 derniers mois.

Pour mieux comprendre le fonctionnement des évaluations, consultez nos exemples de calcul ci-dessous.

Litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

Qu'est-ce que cela signifie ?

Lorsqu'un acheteur signale que l'objet n'est pas arrivé ou demande un retour, le vendeur est tenu de fournir une solution.

 

Un litige clôturé sans résolution de la part du vendeur signifie que le vendeur n'a pas résolu le problème de l'acheteur, qu'eBay est intervenu pour examiner le litige et que le vendeur a été jugé responsable.

 

Pour plus de détails sur les actions, les délais, les conditions requises pour les vendeurs et la manière dont eBay décide de l'issue d'un litige, consultez notre règlement sur la Garantie client eBay.

Conditions minimales requises

Vous avez droit à 2 litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur au cours d'une période d'évaluation, ou à 0,3 % de vos transactions, le chiffre le plus élevé étant retenu.

Taux de défauts

Qu'est-ce que cela signifie ?

Nous comptabilisons un défaut de transaction dans les cas suivants :

  • Le vendeur annule la commande de manière inattendue (par exemple, parce que l'objet est en rupture de stock ou qu'il l'a vendu à quelqu'un d'autre).
  • L'acheteur signale un problème et le vendeur ne le résout pas (litige clôturé sans résolution de la part du vendeur, comme défini dans la section ci-dessus).

Conditions minimales requises

Vous pouvez avoir un maximum de 2 % des transactions avec des défauts au cours d'une période d'évaluation.

 

Vous serez évalué avec une Performance insuffisante uniquement si vos défauts sont liés à plus de 4 acheteurs différents.

Taux de livraisons en retard

Qu'est-ce que cela signifie ?

Pour répondre aux attentes des acheteurs, nous indiquons une date de livraison estimée pour leur commande. Pour garantir que les objets arrivent à temps, le vendeur est tenu de les expédier dans le délai d'expédition indiqué et d'utiliser le service de livraison sélectionné par l'acheteur.

 

La façon dont nous comptabilisons une livraison en retard varie selon que vous avez ou non chargé les informations de suivi, qui peuvent être vérifiées sur le site web du transporteur.

 

Si vous avez chargé les informations de suivi, nous comptabilisons les objets en retard dans les cas suivants :

  • Le scan de livraison est effectué après la dernière date de livraison estimée ET
  • Aucun scan du transporteur n'a été effectué pendant le délai qui vous est imparti pour l'expédition.

Si les informations de suivi ne sont pas disponibles :

  1. Lorsque l'acheteur laisse une évaluation, nous lui demandons s'il a reçu l'objet dans les temps.
  2. Si l'acheteur confirme que l'objet est arrivé après la date de livraison estimée, le retard est comptabilisé.

Conditions minimales requises

Un taux élevé de livraisons en retard ne signifie pas à lui seul que votre compte recevra le statut Performance insuffisante à l'issue de l'évaluation. Toutefois, pour obtenir le statut Top Fiabilité, ce taux doit être peu élevé.

Exemples de calculs


Volume des ventes et défauts de transaction
Vous trouverez ci-dessous des exemples illustrant la manière dont nous comparons votre taux de défauts par rapport à nos exigences minimales pour déterminer votre statut de vendeur.

Voir des exemples de volume de ventes/défauts de transaction

Jon, vendeur occasionnel

Jon est un vendeur occasionnel. Nous examinons donc toutes les transactions qu'il a réalisées au cours des 12 derniers mois. Trois litiges ont été clôturés sans résolution de sa part, ce qui est relativement élevé par rapport au nombre de ventes qu'il a conclues. Malheureusement, cela signifie qu'il ne respecte pas nos normes minimales de performance pour les vendeurs.

Période de l'évaluation

12 mois (100 transactions)

Litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

3 transactions sur 100
(3 %)

not allowed icon Il s'agit de plus de 2 litiges et de plus de 0,3 % des transactions

Taux de défauts

  • 0 transaction annulée pour cause de rupture de stock
  • 3 litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

3 %
(3 transactions sur 100)

not allowed icon Cela représente plus de 2 % des transactions

Taux de livraisons en retard

5 %
(5 transactions sur 100)

allowed icon Il n'existe aucune exigence minimale pour le taux de livraisons en retard

Statut de vendeur

Performance insuffisante

Trudy, dirigeante d'une petite entreprise

Trudy gère une petite entreprise sur eBay. Il suffit donc de regarder les 3 derniers mois pour se faire une idée précise de ses performances. Elle a elle aussi fait l'objet de 3 litiges clôturés sans résolution de sa part et a connu quelques problèmes de rupture de stock, ce qui l'a obligée à annuler certaines commandes. Malgré ces problèmes, par rapport au nombre total de transactions qu'elle a conclues, Trudy atteint nos normes minimales de performance pour les vendeurs.

Période de l'évaluation

3 mois (1 000 transactions)

Litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

3 transactions sur 1 000
(0,3 %)

allowed icon Il s'agit de plus de 2 litiges, mais cela représente moins de 0,3 % des transactions

Taux de défauts

  • 4 transactions annulées pour cause de rupture de stock
  • 3 litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

0,7 %
(7 transactions sur 1 000)

allowed icon Il s'agit de moins de 2 % des transactions

Taux de livraisons en retard

0,1 %
(10 transactions sur 1 000)

allowed icon Il n'existe aucune exigence minimale pour le taux de livraisons en retard

Statut de vendeur

Très bon vendeur


Défauts de transaction et acheteurs uniques
Ces exemples illustrent la manière dont nous prenons également en considération le nombre d'acheteurs uniques pour calculer votre statut de vendeur. Cela permet de vous protéger contre des évaluations biaisées laissées par un ou deux acheteurs seulement.

Voir des exemples de défauts de transaction/d'acheteurs uniques

Fabric Revolutions, petite entreprise

Fabric Revolutions est une boutique d'artisanat en vogue qui compte de nombreux clients fidèles sur eBay. Un jour, le responsable est tombé sur un rouleau de tissu endommagé, mais n'a pas eu l'occasion de mettre à jour son annonce avant le lendemain. Entre-temps, deux membres avaient effectué un achat via l'annonce. L'un d'entre eux était le coordinateur d'un club de couture virtuel et avait passé plusieurs commandes destinées à être envoyées séparément à chacun des membres du club.

Période de l'évaluation

3 mois (1 000 transactions)

Litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

0

allowed icon Il s'agit de moins de 2 litiges et de moins de 0,3 % des transactions

Taux de défauts

  • 25 transactions annulées pour cause de rupture de stock
  • 0 litige clôturé sans résolution de la part du vendeur

2,5 %
(25 transactions sur 1 000)

 

Nombre d'acheteurs uniques : 2

allowed icon Bien que ce pourcentage représente plus de 2 % des transactions, cela n'a aucune incidence sur la note du vendeur étant donné que le nombre d'acheteurs impliqués est inférieur à 4.

Taux de livraisons en retard

0,8 %
(8 transactions sur 1 000)

allowed icon Il n'existe aucune exigence minimale pour le taux de livraisons en retard

Statut de vendeur

Très bon vendeur

Sam, dirigeant d'une petite entreprise

Sam vend des pièces de moto sur eBay. Il s'est rendu compte que certaines des pièces d'un lot en stock avaient été mal étiquetées et a dû annuler plusieurs ventes. De ce fait, son taux de défauts a dépassé nos exigences minimales. Son taux de livraisons en retard est également élevé, mais ce n'est pas ce qui lui a valu le statut Performance insuffisante.

Période de l'évaluation

12 mois (1 000 transactions)

Litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur

0

allowed icon Il s'agit de moins de 2 litiges et de moins de 0,3 % des transactions

Taux de défauts

  • 25 transactions annulées pour cause de rupture de stock
  • 0 litige clôturé sans résolution de la part du vendeur

2,5 %
(25 transactions sur 1 000)

 

Nombre d'acheteurs uniques : 25

not allowed icon Cela représente plus de 2 % des transactions impliquant plus de 4 acheteurs différents

Taux de livraisons en retard

3,0 %
(30 transactions sur 1 000)

allowed icon Il n'existe aucune exigence minimale pour le taux de livraisons en retard

Statut de vendeur

Performance insuffisante

Conditions pour obtenir le statut Top Fiabilité

Pour obtenir le statut Vendeur Top Fiabilité sur eBay.fr, vous devez être un vendeur actif, enregistrer des performances largement supérieures à nos normes minimales, avoir un historique de ventes établi et respecter les autres règlements eBay.

Vous obtiendrez automatiquement le statut Top Fiabilité le 1er du mois suivant si vous remplissez tous les critères ci-dessous lors de l'évaluation de votre performance en tant que vendeur.

Conditions requises pour obtenir le statut Vendeur Top Fiabilité

Évaluation de la performance du vendeur

  • Litiges clôturés sans résolution de la part du vendeur : pas plus de 2 (ou 0,3 % des transactions)
  • Taux de défauts : maximum 0,5 %, associés à 3 acheteurs différents au maximum
  • Taux de livraisons en retard : pas plus de 5 (ou 5 % des transactions)

Ventes

  • Avoir un compte eBay actif depuis au moins 90 jours
  • Avoir réalisé au moins 100 transactions et enregistré un total de ventes de 1 000 EUR (1 000 USD, 1 000 AUD) avec des acheteurs internationaux au cours des 12 derniers mois
  • Respecter notre règlement sur les pratiques de vente
  • Être inscrit en tant que vendeur professionnel

Conditions requises pour le programme Top Fiabilité Plus

Une fois que vous obtenez le statut Top Fiabilité, vous pouvez proposer le service Top Fiabilité Plus pour certaines ou toutes vos annonces. Les annonces admissibles affichent le badge Top Fiabilité Plus, indiquant aux acheteurs que vous offrez un service de grande qualité. 
Pour obtenir le badge Top Fiabilité Plus, vos annonces doivent remplir les conditions suivantes :

  • Proposer la livraison nationale gratuite
  • Garantir un délai d'expédition le jour même ou le lendemain
  • Proposer un service de livraison avec suivi pour tous les objets d'une valeur supérieure ou égale à 25 EUR
  • Proposer des retours sous 30 jours ou plus

Les annonces admissibles au service Top Fiabilité Plus peuvent bénéficier d'une réduction de 10 % sur la commission sur le prix final pour les ventes réussies.

Les retours doivent être basés sur le lieu où se trouve votre objet pour que vous puissiez participer au programme Top Fiabilité Plus :

  • Si le lieu où se trouve l'objet est dans le même pays que le site eBay sur lequel vous avez mis l'objet en vente, vous devez proposer un délai de retour national de 30 jours.
  • Si le lieu où se trouve l'objet n'est pas dans le même pays que le site eBay sur lequel vous avez mis l'objet en vente, vous devez proposer un délai de retour international de 30 jours.

Consultez notre Espace vendeurs pour en savoir plus sur le statut Top Fiabilité Plus.

Que se passe-t-il si vous avez le statut Performance insuffisante ?

Si votre évaluation le 20 du mois montre que vous ne respectez pas nos normes minimales, nous pouvons limiter vos ventes jusqu'à l'amélioration de vos performances. Pour savoir ce que vous pouvez faire afin de revenir au statut Très bon vendeur, consultez notre article Suivi et amélioration de vos performances en tant que vendeur.

Certaines limites sont appliquées immédiatement après l'évaluation, tandis que d'autres prennent effet le 1er du mois suivant. Si votre statut de vendeur s'améliore lors d'une évaluation future, les mêmes délais s'appliqueront pour la suppression des limites.

Directement après l'évaluation :

À partir du 1er jour du mois suivant l'évaluation :

Si votre compte a reçu le statut Performance insuffisante pendant plus de 2 mois consécutifs :

  • Nous pouvons redescendre votre Boutique au niveau Classique.
  • Nous pouvons limiter ou restreindre les activités de vente de votre compte et des comptes associés, ou vous empêcher de créer un nouveau compte.

En outre, nous pouvons prendre des mesures à tout moment en cas de problème urgent lié à votre compte, par exemple, si nous détectons une fraude ou si vos pratiques de vente représentent une menace pour l'expérience des acheteurs. Les mesures que nous prenons sont proportionnelles à la nature du problème identifié et à ce qui semble raisonnablement nécessaire pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs d'eBay ainsi que d'eBay en tant que fournisseur de services.

Évaluation équitable, protections des vendeurs et contestations

Nos normes de performance pour les vendeurs protègent les intérêts de tous nos membres et nos évaluations portent sur vos performances dans leur ensemble. Nous ne voulons pas que votre statut de vendeur soit faussé par une seule transaction malheureuse ou un acheteur difficile, et nous voulons que vous puissiez vous concentrer sur la prestation d'un service de qualité à des clients fiables et dignes de confiance.

Évaluation équitable

Pour évaluer vos performances globales de manière aussi précise et équitable que possible :

  • Nous adaptons la période de l'évaluation en fonction de votre volume de ventes pour obtenir un échantillon fiable (voir la section Calcul de votre statut de vendeur).
  • Nous comptabilisons uniquement les transactions pour lesquelles l'acheteur a payé.
  • Il ne peut y avoir qu'un seul défaut par transaction.
  • Pour les taux de défauts et de livraisons en retard, nous prenons en considération le nombre d'acheteurs uniques concernés.

Protections des vendeurs

Nous avons mis en place des systèmes de protection pour préserver vos notes et vous aider en cas de problème. Par exemple :

  • Si nous constatons qu'un acheteur a enfreint notre règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, nous supprimons automatiquement les défauts associés.
  • Nous supprimons les défauts et/ou les livraisons en retard lorsque des événements indépendants de votre volonté se produisent, tels que des conditions météorologiques extrêmes ou des interruptions de service du transporteur.
  • Nous ne comptabilisons pas la livraison en retard si l'objet arrive après la date estimée, mais que les informations de suivi montrent que vous l'avez envoyé dans les temps.

Si ces protections sont disponibles pour tous les vendeurs, certaines autres protections dépendent de critères spécifiques d’admissibilité et/ou de performance du vendeur. En savoir plus sur nos protections des vendeurs.

Contestations

Vous pouvez contester un litige clôturé sans résolution de votre part dans les 30 jours suivant la décision d'eBay concernant le litige. Pour en savoir plus, consultez le règlement sur la Garantie client eBay.

Les défauts de transaction peuvent être retirés dans certaines circonstances. Si le retrait d'un défaut vous permet d'atteindre à nouveau les normes minimales établies, votre statut de vendeur sera ajusté lors de la prochaine évaluation.

Vous pouvez contester une livraison en retard si vous avez chargé des informations de suivi valides qui montrent que l'objet est arrivé à la date de livraison estimée ou qu'un scan a été effectué par le transporteur dans le délai d'expédition spécifié.

En savoir plus sur la contestation d'un défaut ou d'une livraison en retard.

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