Nous protégeons vos évaluations
Dans la mesure où les ventes en ligne reposent sur la confiance, les évaluations que vous recevez jouent un rôle important dans l'établissement de votre réputation sur eBay. Les évaluations positives confortent les acheteurs potentiels dans l'idée que le vendeur livrera un objet correspondant à la description et que la transaction se déroulera sans problème.
C'est dans ce but que nous avons mis en place des systèmes de protection, afin de garantir que vos évaluations et notes de performance soient une représentation fidèle du service que vous proposez.
Mesures de protection automatique de vos évaluations sur eBay
Les protections intégrées préservent votre réputation et votre niveau de performance lorsque nous savons que vous avez offert un service de qualité pour vos transactions eBay ou lorsque vous avez effectué une transaction avec un acheteur connu pour n'avoir pas respecté les règlements d'eBay. Le règlement sur la suppression des évaluations définit clairement les circonstances dans lesquelles eBay retire automatiquement les évaluations et les notes d'évaluation détaillées faibles, ou attribue des notes de cinq étoiles.
Les évaluations négatives et neutres ainsi que les notes d'évaluations détaillées faibles sont également supprimées automatiquement quand :
- Elles émanent d'acheteurs qui n'ont pas payé ou qui ont été suspendus.
- Elles proviennent d'acheteurs ayant pour habitude de laisser des évaluations faibles.
- Elles résultent d'événements exceptionnels que vous ne maîtrisez pas, tels que les retards liés aux conditions météorologiques, les grèves postales ou les catastrophes naturelles.
- Elles sont liées à une transaction faisant l'objet d'un litige ouvert dans le cadre du programme de Protection des Achats et résolu en votre faveur.
De plus, n'oubliez pas que les notes d'évaluations détaillées faibles n'affectent pas votre performance en tant que vendeur si elles proviennent toutes d'un même acheteur ou d'un petit nombre d'acheteurs.
Nous avons également mis à jour nos règlements afin de remplacer notre règlement actuel sur la suppression des évaluations par un nouveau règlement général sur la suppression des défauts. Ce changement permet de supprimer des défauts lorsque:
- L'acheteur n'a pas payé sa commande.
- Un litige ouvert dans le cadre du programme de protection de l'acheteur d'eBay ou de la Protection des Achats PayPal a été tranché en faveur du vendeur ou sans que celui-ci ait été mis en cause.
- Le défaut a résulté directement d'un problème survenu sur le site eBay ou d'une erreur de programme eBay.
- eBay a déterminé que l'activité de l'acheteur est en violation du règlement sur les pratiques de vente.
- eBay ou PayPal vous a demandé de ne pas effectuer la livraison ou a pris des mesures pour annuler la transaction. Les défauts de livraison ont été causés par des retards de livraison ou de communication dus au système. Exemples : retards généralisés du transporteur, objets retenus en douane ou coupures d'électricité en raison de conditions météorologiques extrêmes. Les événements réels seront indiqués sur l'espace Actualités d'eBay.
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Règlement sur la suppression des évaluations
Suppression des évaluations sur demande
Le règlement sur la suppression des évaluations définit également les situations spécifiques dans lesquelles vous pouvez contacter le Service clients d'eBay pour demander le retrait d'évaluations et de notes d'évaluations faibles. De façon générale, les évaluations et les notes d'évaluations détaillées faibles peuvent être supprimées lorsque :
- Le contenu du commentaire est inapproprié, par exemple quand l'acheteur publie des propos obscènes ou laisse des commentaires qui ne sont pas liés à la transaction (opinion politique ou religieuse, etc.).
- Les évaluations ou les notes d'évaluations détaillées faibles ne sont pas liées à votre performance ou ne correspondent pas aux informations contenues dans les champs prévus pour ces données par eBay dans le formulaire de mise en vente. Par exemple, vous avez choisi Occasion pour décrire l'état de l'objet, et l'acheteur a laissé une évaluation négative ainsi qu'une note faible pour le critère Objet conforme à la description, car l'objet n'était pas neuf.
- L'acheteur a commis une erreur : par exemple, il a laissé une évaluation au mauvais vendeur ou sur un autre objet.
- eBay considère que le retrait de l'évaluation et des notes d'évaluations détaillées faibles est la mesure appropriée : par exemple, lorsqu'elles résultent d'un dysfonctionnement du système eBay ou si PayPal bloque le paiement de l'acheteur et vous conseille de ne pas effectuer la livraison.
Recevoir des évaluations neutres ou négatives ne donne pas obligatoirement droit à un retrait.
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Règlement sur la suppression des évaluations
Demande d'une modification à l'acheteur
Nous vous conseillons de tenter d'abord de résoudre le problème avec l'acheteur. Lorsque l'acheteur est satisfait de la solution, vous pouvez soumettre une demande de modification d'évaluation.
Demande de modification d'une évaluation : si vous avez résolu le problème signalé par l'acheteur ou si vous pensez que l'acheteur vous a laissé par erreur une évaluation incorrecte, vous pouvez lui demander de modifier cette évaluation neutre ou négative.
Les vendeurs sont autorisés à soumettre cinq demandes de modification d'évaluation pour 1 000 évaluations reçues au cours des 12 derniers mois consécutifs. Les demandes de modification doivent être soumises dans les 30 jours qui suivent la publication de l'évaluation par l'acheteur. Les acheteurs disposent de 10 jours pour modifier leur évaluation s'ils sont satisfaits de votre solution.
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Demande d’une modification d’évaluation
Réponse à une évaluation
Vous pouvez également donner votre version en répondant à l'évaluation. Votre réponse s'affiche directement en dessous du commentaire de l'autre membre. Une réponse polie et professionnelle soulignera d'autant plus le caractère injustifié de l'évaluation aux yeux des autres membres, en particulier si vos autres évaluations sont très positives.