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FAQ
Vous vous posez des questions au sujet de la protection des vendeurs ? Nous avons les réponses.
Pourquoi les vendeurs sont-ils autorisés à laisser seulement des évaluations positives aux acheteurs ?
eBay repose sur la confiance entre les acheteurs et les vendeurs. Par le passé, les vendeurs pouvaient laisser des évaluations négatives sur les acheteurs. Cependant, nous avons constaté que lorsque les acheteurs rencontraient des problèmes avec un vendeur, ils hésitaient à laisser des évaluations neutres ou négatives par crainte de représailles de la part du vendeur qui leur attribuerait alors des évaluations négatives. Lorsque les acheteurs recevaient des évaluations négatives injustifiées, ils effectuaient généralement moins d'achats sur eBay.
Nous vous proposons d'autres outils permettant de laisser des évaluations pour nous indiquer, ainsi qu'aux autres membres, des problèmes que vous pouvez avoir rencontrés avec un acheteur.
- Conditions requises pour les acheteurs : les vendeurs peuvent ajouter des conditions requises pour les acheteurs à leurs annonces afin d'écarter les acheteurs indésirables. Vous pouvez bloquer les acheteurs qui n'ont pas respecté nos règlements un trop grand nombre de fois, qui ont un historique d'objets impayés ou qui ne sont pas inscrits sur PayPal. Cet outil permet de réduire considérablement le nombre d'objets non payés. Pour y accéder, allez dans Mon eBay > Compte > Préférences du site > Conditions requises pour les acheteurs.
- Ouverture de litiges pour objet non payé : l'ouverture d'un litige pour objet non payé nous permet de savoir qu'un acheteur n'a pas payé et garantit que vous recevrez un remboursement de la commission sur le prix final. Lorsque plusieurs litiges pour objet non payés sont ouverts à l'encontre d'un acheteur, nous prenons les mesures qui s'imposent en appliquant des restrictions sur ses privilèges d'achat ou en suspendant son compte. Vous pouvez savoir si plusieurs litiges pour objet non payés sont ouverts à l'encontre d'un acheteur. Il vous est alors possible d'exclure cet acheteur de vos annonces en le spécifiant dans les conditions requises pour les acheteurs.
Est-ce qu'eBay se range de préférence du côté de l'acheteur lors de la résolution des litiges ?
Non. Nous mettons tout en oeuvre pour faire en sorte que les litiges soient résolus de manière équitable et satisfaisante pour les deux parties. Si vous pensez qu'un litige n'a pas été résolu de façon équitable, vous pouvez contester la décision en apportant de nouvelles informations concernant le litige, comme des informations complémentaires fournies par le transporteur, dans les 30 jours qui suivent la date de clôture du litige.
Pour cela, vous pouvez utiliser le Gestionnaire de litiges d'eBay dans le cas de litiges relevant du programme de protection des acheteurs d'eBay, ou le Gestionnaire de litiges de PayPal pour les litiges relevant du programme de Protection des Achats de PayPal. Le programme de protection des acheteurs d'eBay couvre les objets vendus à l'international sur des sites tels qu'eBay Etats-Unis, Royaume-Uni ou Allemagne. eBay vérifie en détail les informations et les documents fournis par les acheteurs et les vendeurs avant de prendre une décision définitive.
En savoir plus
Le gestionnaire de litiges d'eBay
Le gestionnaire de litiges de PayPal
Pourquoi suis-je pénalisé par les litiges qui ont été ouverts même si j'ai résolu un problème avec l'acheteur ?
A compter du 20 août, les litiges ouverts seront comptabilisés en tant que défauts lors du calcul de votre performance en tant que vendeur. Même si la plupart des transactions se déroulent sans problème, nous avons constaté que lorsqu'un acheteur a besoin de vous contacter après la transaction initiale, il a tendance à effectuer moins d'achats sur eBay. Cela se vérifie même lorsque le problème est résolu. Dans le cadre de nos nouvelles normes pour les vendeurs, nous comptabilisons en tant que défauts les activités qui réduisent la probabilité qu'un acheteur revienne sur notre site pour y effectuer des achats.
Comment identifier les transactions qui ont entraîné des défauts ?
Vous trouverez un récapitulatif des défauts dans votre Tableau de bord. Ce rapport indique les transactions qui ont entraîné des défauts. Vous ne pourrez pas consulter les évaluations détaillées pour les transactions terminées avant le 29 avril, car ces évaluations étaient encore anonymes pendant cette période.
En savoir plus
Le tableau de bord
Que faire si je pense qu'un acheteur utilise le système d'évaluation de façon abusive en me menaçant si je refuse de répondre favorablement à sa demande ?
Commencez par vous mettre à la place de l'acheteur et demandez-vous si sa requête est déraisonnable. Vous constaterez que, pour la plupart des acheteurs, ce qui importe le plus est la résolution du problème. Si vous pensez que l'acheteur utilise les évaluations négatives comme une menace ou que ses demandes vont au-delà de vos engagements, contactez notre Service clients.
Consultez le règlement sur les extorsions de faveurs.
Quelles sont les mesures prises par eBay pour exclure du site les acheteurs qui ne respectent pas les règlements de manière répétée ?
En s'appuyant sur des systèmes de détection automatisés déployés à grande échelle, nos équipes sont à l'affût d'événements susceptibles de poser problème aux vendeurs. Lorsqu'eBay identifie un problème, comme un litige pour objet non payé clôturé ou une évaluation négative, le modèle d'analyse des données d'eBay vérifie le comportement de l'acheteur et analyse plus de 250 variables pour déterminer si l'acheteur ne respecte pas nos règlements de manière systématique.
En cas de violations répétées, l'équipe de protection des vendeurs intervient pour examiner le comportement de l'acheteur et prend différentes mesures : envoi d'un avertissement, restriction des privilèges de vente, voire suspension du compte de l'acheteur. L'identification des alias et des comptes liés nous permet d'empêcher les acheteurs suspendus de revenir sur le site.
Consultez la section Comment nous protégeons nos vendeurs
Que faire si l'issue d'un litige pour objet ne correspondant pas à la description m'est défavorable ?
Si un litige pour objet ne correspondant pas à la description est clôturé en faveur de l'acheteur, vous pouvez contester la décision en fournissant la documentation appropriée (éléments nouveaux ou communications entre vous et l'acheteur) dans le Gestionnaire de litiges d'eBay dans le cas de litiges relevant du programme de protection des acheteurs d'eBay, ou dans le Gestionnaire de litiges de PayPal pour les litiges relevant du programme de Protection des Achats de PayPal. Le programme de protection des acheteurs d'eBay couvre les objets vendus à l'international sur des sites tels qu'eBay Etats-Unis, Royaume-Uni ou Allemagne. Les documents doivent être fournis dans les 30 jours qui suivent la date de clôture du litige.
Si la décision est annulée, le montant du remboursement vous est reversé sur le mode de remboursement enregistré sur eBay. Les autres frais ne sont pas remboursés. Par ailleurs, les évaluations laissées par l'acheteur sont retirées.
Quelle est la différence en les programmes de protection des vendeurs d'eBay et de PayPal ?
Ces deux programmes sont complémentaires. De façon générale, ils diffèrent en fonction des problèmes rencontrés :
- En cas de paiement impliquant une fraude financière, reportez-vous au programme de Protection des vendeurs de PayPal
- Pour les problèmes relatifs au site eBay, comme les évaluations et les objets non payés, reportez-vous au programme de Protection des vendeurs d'eBay
- La protection des achats est assurée aussi bien par eBay que par PayPal, et les règlements sont similaires. Le programme de protection des acheteurs d'eBay couvre les objets vendus à l'international sur des sites tels qu'eBay Etats-Unis, Royaume-Uni ou Allemagne.
En savoir plus
L e programme de Protection des vendeurs de PayPal
J'ai vendu un objet, mais l'acheteur n'a pas payé. Comment puis-je recevoir mon argent ?
Si l'objet que vous avez vendu ne vous a pas été payé, communiquez directement avec l'acheteur via la section Messages de Mon eBay. Vous aurez ainsi une trace de vos échanges au cas où le litige devrait être transféré à eBay.
Si vous décidez d'un commun accord avec l'acheteur de ne pas finaliser la transaction, vous pouvez ouvrir un litige pour annuler la transaction.
Si vous ne parvenez pas à un accord avec l'acheteur, vous pouvez ouvrir un litige pour objet non payé, soit manuellement via le Gestionnaire de litiges, soit via le Gestionnaire automatique d'objets non payés qui ouvrira et clôturera en votre nom les litiges pour objet non payé.
Vous pouvez ouvrir un litige deux jours après la fin de la transaction. L'acheteur disposera de quatre jours pour payer. Si un litige pour objet non payé est clôturé sans paiement, vous recevrez un avoir de la commission sur le prix final et l'acheteur ne sera pas autorisé à laisser d'évaluation pour cette transaction. Toutes les évaluations antérieures pour cette transaction seront également supprimées automatiquement.
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Messages de Mon eBay
Le Gestionnaire automatique d’objets non payés